Scholarly article on topic 'Necesidades de información de los usuarios de Atención Primaria desde la perspectiva de los profesionales sanitarios. Un estudio Delphi'

Necesidades de información de los usuarios de Atención Primaria desde la perspectiva de los profesionales sanitarios. Un estudio Delphi Academic research paper on "Educational sciences"

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Academic journal
Gaceta Sanitaria
OECD Field of science
Keywords
{"Información de salud al consumidor" / "Acceso a la información" / "Necesidades y demandas de servicios de salud" / "Técnica Delphi" / "Médicos de familia" / Enfermeras / "Atención primaria de salud" / "Consumer health information" / "Information access" / "Health services needs and demand" / "Delphi technique" / "Family physicians" / Nurses / "Primary health care"}

Abstract of research paper on Educational sciences, author of scientific article — José Ángel Maderuelo-Fernández, Ignacio Hernández-García, Miguel González-Hierro, Isabel Velázquez-San Francisco

Resumen Objetivos Conocer las necesidades de información de los usuarios en relación a la oferta de servicios de Atención Primaria desde la perspectiva de los profesionales sanitarios. Métodos Se ha utilizado la técnica Delphi como método de consenso. Se solicitó la participación de 70 expertos: 35 médicos de familia, 32 enfermeras y tres pediatras de centros de salud urbanos y rurales del Área de Salud de Salamanca, entre mayo y diciembre de 2006. Los cuestionarios estaban estructurados en seis apartados: conocimientos sobre su salud, oferta de su centro de salud, aspectos administrativos, medios de difusión, expectativas sobre información y barreras en la comunicación. Las respuestas priorizadas en el tercer cuestionario se puntuaron según una escala que otorga cinco puntos a la sentencia más importante y un punto a la seleccionada en quinto lugar. Resultados Contestaron los tres cuestionarios 44 (62,8%) expertos. Las necesidades de información más puntuadas fueron la información sobre su enfermedad (4,0 puntos), los aspectos relacionados con la responsabilidad sobre su salud (3,8) y los consejos preventivos (3,6), seguidos de aspectos relativos a la accesibilidad (4,2), urgencias (3,4), oferta de servicios de médico/a y enfermera/o (3,6) y sitios donde dirigirse para obtener información (4,0). La falta de coordinación entre niveles (4,1) y la burocratización (3,5) se consideraron barreras en la comunicación y la información. Conclusiones Los factores identificados se centran en contenidos que permitan a los pacientes implicarse en su propio proceso y participar en la toma de decisiones que les incumben. También destacaron la información sobre los servicios y el acceso a éstos. Abstract Objective To determine the information needed by patients in relation to the supply of primary care services from the perspective of health professionals. Methods The Delphi technique was used as a consensus method. Seventy experts were asked to participate: 35 primary care physicians, 32 nurse practitioners, and three pediatricians in rural and non-rural health centers in the Health Area of Salamanca between May and December 2006. The questionnaires used were structured into six sections: patients′ knowledge of their health, services in their health centers, administrative topics, the media, information expectations, and communication barriers. In the third questionnaire, prioritized answers were scored between 5 points and 1 point according to their importance. Results All three questionnaires were completed by 44 experts (62.8%). The information needs with the highest scores were information on patients′ diseases (4.0 points), subjects related to patients′ responsibility for their health (3.8) and preventive advice (3.6), followed by subjects relating to access (4.2), emergencies (3.4), physicians’ and nurse practitioners’ services (3.6), and places to go to get information (4.0). The lack of coordination between primary and hospital care (4.1) and excessive bureaucracy (3.5) were considered to limit communication and information. Conclusions The factors identified focus on contents that allow patients to get involved in their own process and to take active part in the decision-making that concerns them. Other important factors were information about services and the access to them.

Academic research paper on topic "Necesidades de información de los usuarios de Atención Primaria desde la perspectiva de los profesionales sanitarios. Un estudio Delphi"

Original

Necesidades de información de los usuarios de Atención Primaria desde la perspectiva de los profesionales sanitarios. Un estudio Delphi

Jose Angel Maderuelo-Fernandez a *, Ignacio Hernández-García b, Miguel Gonzalez-Hierro c e Isabel Velazquez-San Francisco3

a Gerencia de Atención Primaria de Salamanca, España

b Servicio de Medicina Preventiva y Salud Pública, Hospital Universitario de Salamanca, España c Inspección Módica, Gerencia de Salud de Area de Salamanca, España

INFORMACION DEL ARTÍCULO RESUMEN

Objetivos: Conocer las necesidades de informacion de los usuarios en relación a la oferta de servicios de Atencion Primaria desde la perspectiva de los profesionales sanitarios.

Mótodos: Se ha utilizado la técnica Delphi como método de consenso. Se solicito la participacion de 70 expertos: 35 meedicos de familia, 32 enfermeras y tres pediatras de centros de salud urbanos y rurales del Area de Salud de Salamanca, entre mayo y diciembre de 2006. Los cuestionarios estaban estructurados en seis apartados: conocimientos sobre su salud, oferta de su centro de salud, aspectos administrativos, medios de difusioí n, expectativas sobre informacioí n y barreras en la comunicacioí n. Las respuestas priorizadas en el tercer cuestionario se puntuaron según una escala que otorga cinco puntos a la sentencia maí s importante y un punto a la seleccionada en quinto lugar.

Resultados: Contestaron los tres cuestionarios 44 (62,8%) expertos. Las necesidades de informacion más puntuadas fueron la informacion sobre su enfermedad (4,0 puntos), los aspectos relacionados con la responsabilidad sobre su salud (3,8) y los consejos preventivos (3,6), seguidos de aspectos relativos a la accesibilidad (4,2), urgencias (3,4), oferta de servicios de medico/a y enfermera/o (3,6) y sitios donde dirigirse para obtener informacion (4,0). La falta de coordinacion entre niveles (4,1) y la burocratizacion (3,5) se consideraron barreras en la comunicacion y la informacion.

Conclusiones: Los factores identificados se centran en contenidos que permitan a los pacientes implicarse en su propio proceso y participar en la toma de decisiones que les incumben. Tambien destacaron la informacioí n sobre los servicios y el acceso a eí stos.

© 2008 SESPAS. Publicado por Elsevier España, S.L. Todos los derechos reservados.

Historia del articulo: Recibido el 9 de mayo de 2008 Aceptado el 26 de agosto de 2008 On-line el 17 de marzo de 2009_

Palabras clave:

Información de salud al consumidor

Acceso a la informacioí n

Necesidades y demandas de servicios de

salud Tecnica Delphi Meí dicos de familia Enfermeras

Atencioí n primaria de salud

Information needs of patients in primary care from the perspective of health professionals. A Delphi study

ABSTRACT

Keywords:

Consumer health information

Information access

Health services needs and demand

Delphi technique

Family physicians

Nurses

Primary health care

Objective: To determine the information needed by patients in relation to the supply of primary care services from the perspective of health professionals.

Methods: The Delphi technique was used as a consensus method. Seventy experts were asked to participate: 35 primary care physicians, 32 nurse practitioners, and three pediatricians in rural and non-rural health centers in the Health Area of Salamanca between May and December 2006. The questionnaires used were structured into six sections: patients' knowledge of their health, services in their health centers, administrative topics, the media, information expectations, and communication barriers. In the third questionnaire, prioritized answers were scored between 5 points and 1 point according to their importance.

Results: All three questionnaires were completed by 44 experts (62.8%). The information needs with the highest scores were information on patients' diseases (4.0 points), subjects related to patients' responsibility for their health (3.8) and preventive advice (3.6), followed by subjects relating to access (4.2), emergencies (3.4), physicians' and nurse practitioners' services (3.6), and places to go to get information (4.0). The lack of coordination between primary and hospital care (4.1) and excessive bureaucracy (3.5) were considered to limit communication and information.

Conclusions: The factors identified focus on contents that allow patients to get involved in their own process and to take active part in the decision-making that concerns them. Other important factors were information about services and the access to them. © 2008 SESPAS. Published by Elsevier España, S.L. All rights reserved.

Introducción

Desde el inicio de la reforma sanitaria, el papel que desempeñan los pacientes en el Sistema Nacional de Salud ha

* Autor para correspondencia. Correo electrónico: jmaderuelo@gapsa06.sacyl.es (JA Maderuelo-Fernandez).

sido cada vez mas relevante debido, entre otros factores, a la popularizacion del empleo de las tecnologías de la comunicacion, en especial Internet, así como a la creciente importancia asignada a la autonomía del paciente como un valor esencial de la etica medica. De esta manera, la relacion entre medico y paciente ha pasado de ser un acto en el cual el medico decidía lo que consideraba mejor para el paciente, pero sin contar con el, a una relacion de colaboracion entre ambos1. En esta relacion, basada en

0213-9111/$-see front matter © 2008 SESPAS. Publicado por Elsevier España, S.L. Todos los derechos reservados. doi:10.1016/j.gácétá.2008.08.002

la libertad del médico y del paciente para negociar2, los derechos de este último son un elemento primordial3 y la toma de decisiones requiere una información compartida4. Desde el punto de vista legislativo, la orientacion al paciente se ha reflejado en el desarrollo de diversa normativa5-8, entre la que destaca la Ley 41/ 2002 Basica Reguladora de la Autonomía del Paciente y de Derechos y Obligaciones en Materia de Informacion y Documentacion Clínica, que recoge el derecho a la informacion sanitaria entendida como informacion clínico-asistencial, epidemiologica y relativa al Sistema Nacional de Salud5, analizada en varias publicaciones9.

En este marco, la informacion proporcionada al usuario se configura como un elemento clave, siendo uno de los aspectos de los servicios sanitarios mas demandados1 y que más expectativas genera en los pacientes10,11. La informacion precisa, suficiente y comprensible es determinante de una mayor satisfaccion12,13, mientras que la carencia de estas cualidades se considera un obstaículo para que los pacientes traten abiertamente sus problemas14. La importancia que los ciudadanos conceden a la informacion tambien se refleja en que la mayoría de las reclamaciones presentadas al defensor del paciente en Espana estan relacionadas con la informacion, la comunicacion y la documentacion clínica15.

A diferencia del interés despertado por las necesidades de informacion de los profesionales, sobre las que incluso se ha desarrollado una taxonomía de clasificacion16, la necesidad de informacion de los usuarios en relacion con los servicios sanitarios es un tema escasamente estudiado, y los trabajos publicados hasta la fecha se centran en las necesidades manifestadas por los pacientes referidas específicamente al proceso clínico motivo de la consulta10,17. Sin embargo, no se han abordado aspectos de tipo administrativo ni relacionados con la accesibilidad u organizacion de los servicios, pese a que el suministro de ese tipo de informacion se ha considerado como un criterio relevante a la hora de evaluar la satisfaccion del usuario en Atencion Prima-

ria13,18.

Los profesionales sanitarios desarrollan su trabajo en estrecho contacto con los usuarios y, en muchos casos, constituyen la principal referencia en el sistema sanitario, actuando con frecuencia como principales proveedores de informacion relacionada con la salud y los servicios sanitarios. El lugar que ocupan en la organizacion les permite conocer de primera mano las inquietudes, las necesidades y los anhelos de los usuarios. Esta circunstancia hace que conocer la opinion de los profesionales sea una aproximacion ineludible al problema que se pretende analizar. Bajo esta perspectiva, el objetivo del presente estudio fue determinar las necesidades de informacion de los usuarios, desde el punto de vista de los profesionales sanitarios de atencion primaria, sobre los aspectos relacionados con su propia salud y con los servicios sanitarios ofertados en este nivel asistencial.

El grupo de consenso estuvo constituido por meídicos de familia y enfermeras que, independientemente de su edad y sexo, llevaran desempenando su actividad profesional en centros de salud urbanos y rurales de la provincia de Salamanca por un periodo superior a un ano, y estuvieran motivados por el trabajo y el desarrollo de la atencion primaria. Se buscaron personas que hubieran participado de forma activa en grupos de trabajo, comisiones, actividades docentes, que asumieran alguna responsabilidad en el equipo de atencion primaria, etc. Finalmente se seleccionoí un grupo de 70 profesionales con las siguientes características: la edad media fue de 48,9 anos (desviacion estándar: 5,1), el 52,9% eran mujeres, el 40,0% trabajaban en zonas rurales, el 45,7% eran enfermeras, el 50,0% medicos de familia y el resto pediatras. Con todos ellos se contactoí telefónicamente para solicitar su colaboracion en el estudio, informando brevemente sobre los objetivos y las características de este. Todos los encuestados aceptaron participar.

A cada participante se le enviaron sucesivamente tres cuestionarios en los cuales, además de las preguntas específicas del estudio, se proporcionaban las instrucciones para rellenarlos y se recordaba la importancia de su participacion y el plazo de entrega. Ademas, se adjuntaba un sobre para la respuesta. Entre 10 y 15 días despues del envío de cada cuestionario se remitía una carta recordatorio solicitando nuevamente su participacion, que era reforzada con una llamada telefónica dos o tres días mas tarde. De forma particular, el primer cuestionario se acompanaba de una carta de presentacion que explicaba detenidamente la justificacion, los objetivos, la metodología de trabajo, el carácter anonimo de la investigacion y la necesidad de colaboracion.

El primer cuestionario constaba de las siguientes preguntas abiertas:

1. ¿Que debería saber un ciudadano sobre aspectos relacionados con su salud?

2. ¿Que debería conocer un ciudadano en relacion a los servicios sanitarios que se prestan en su centro de salud?

3. ¿Que otros temas en relacion con actuaciones de carácter administrativo, "papeleos", "gestiones" u organizacion de los servicios sanitarios, pueden ser de utilidad a los ciudadanos?

4. En su opinion, ¿cuales son los canales o medios de difusion que se deberían utilizar para dar informacion sobre temas sanitarios a la poblacion? Indicar los medios más adecuados en funcion del contenido que se pretenda difundir.

5. En su opinion, ¿cuál es la informacion, en relacion con la salud y los servicios sanitarios de atencion primaria, que los ciudadanos esperan recibir?

6. ¿Cuáles cree usted que son los aspectos más deficientes en la comunicacion e informacion a los usuarios?

Métodos

Se realizo un estudio descriptivo basado en la técnica Delphi, mediante la cual se pretende conocer la opinion de un grupo de expertos del ámbito de atencion primaria del área de salud de Salamanca. Esta área tiene 35 centros de salud, de ellos 12 urbanos y el resto rurales. La oferta de servicios es uniforme en todos los centros, si bien en los urbanos y en cinco de los rurales los servicios de pediatría se prestan por pediatras de plantilla de cada equipo, mientras que en el resto de los rurales estos servicios se facilitan por medicos de familia y por pediatras de área compartidos por varios centros. El trabajo se desarrolloí entre mayo y diciembre de 2006.

A los encuestados se les pedía que respondieran a cada pregunta de forma detallada y precisa, evitando en lo posible monosílabos y frases estereotipadas.

El análisis y la interpretacion de la informacion fueron efectuados de forma independiente por tres investigadores, que mantuvieron varias reuniones para contrastar y discutir las respuestas emitidas: una responsable de enfermería y un técnico de salud de la gerencia de atencion primaria y un medico inspector de servicios sanitarios, todos ellos sin vinculacion directa con las personas que formaron el grupo Delphi. Primero se hizo una lectura repetida de las respuestas y se anotaron las posibles significaciones; despues se reagruparon en funcion de la similitud de sus enunciados y, finalmente, se llegoí a un consenso sobre las sentencias que resumían la informacion generada por el grupo y que formarían parte del segundo cuestionario.

En el segundo cuestionario se recogieron las 140 sentencias que reflejaban las respuestas al primer cuestionario, distribuidas en los seis epígrafes iniciales. Se solicitaba a los participantes que expresaran su grado de acuerdo con las respuestas adjuntadas según una escala que iba de 1 (acuerdo mínimo) a 10 (acuerdo maíximo), reservando el 0 para indicar el desacuerdo. Se insistioí en que se evitara otorgar, de forma automatica, la misma puntuación a todas las respuestas. Para analizar las respuestas a este segundo cuestionario se calculo la puntuacion media obtenida por cada uno de los items con sus respectivos intervalos de confianza del 95% (IC95%), determinando a su vez el porcentaje de desacuerdo de cada uno.

En el tercer cuestionario se presentaban las 140 sentencias del segundo cuestionario, junto con la puntuacion media obtenida por cada una y el porcentaje de participantes que se habían mostrado en desacuerdo. Con esta informacion se pedía a los expertos que seleccionaran, para cada uno de los seis epígrafes iniciales, los cinco items que consideraran mas relevantes, ordenandolos segíin su importancia. En ningún caso dos items de una misma pregunta debían tener la misma importancia.

En el anaílisis del tercer cuestionario, las sentencias priorizadas se puntuaron con una escala de 1 a 5, asignando el 5 a la sentencia considerada mas importante y el 1 a la ubicada en quinto lugar. Para cada ítem se calculo la suma total de puntos obtenidos, así como su puntuacion media (dividiendo la suma total entre el número de veces que la sentencia había sido priorizada). Con la informacion obtenida se elaboro un informe final, que fue enviado a cada participante.

Resultados

De las 70 personas que accedieron a participar en el estudio, 47 (67,1%) respondieron a los dos primeros cuestionarios y 44 (62,8%) al tercero. No se observaron diferencias en la distribución por edad

y sexo entre los profesionales que respondieron al cuestionario con respecto a los 70 a los que inicialmente se envió.

El número total de respuestas obtenidas en las seis preguntas planteadas en el primer cuestionario fue de 140. El número de respuestas a cada pregunta osciloí entre las 21 de la pregunta sobre la informacion que los ciudadanos esperan recibir y las 28 de la relativa a los canales o medios de difusión. Las tablas 1-6 presentan los resultados del tercer cuestionario: las ocho respuestas con mayor puntuacion en cada una de las preguntas analizadas, el número de veces que fueron priorizadas y la puntuacion media alcanzada. Se puede observar que el panel de expertos destaco la informacion sobre los aspectos relacionados con la propia salud-enfermedad de la persona, que alcanzoí una puntuacion media de 4,0 puntos, así como la responsabilidad del paciente sobre su salud y la difusion de actividades de carácter preventivo y haíbitos saludables, que presentaron medias de 3,8 y 3,6 puntos, respectivamente (tabla 1). En relacion a los servicios ofertados por el centro de salud, los contenidos que obtuvieron las puntuaciones medias mas elevadas se refieren a la accesibilidad (forma de contacto con el sistema, cita previa, horarios y telefonos; 4,2 puntos), los servicios ofertados por el medico y la enfermera del paciente (3,6 puntos), y la atencion urgente, que alcanzoí una media de 3,4 puntos (tabla 2). Otras respuestas que consiguieron altas puntuaciones se refieren a la necesidad de identificar lugares específicos donde obtener informacion (4,0 puntos), así como a la informacion sobre servicios y profesionales del centro que pueden ser menos conocidos, como el trabajo social o la consulta domiciliaria, que obtuvieron medias de 2,9 puntos (tabla 3). La informacion individual y personalizada (4,5 puntos) destaco sobre el resto de los medios de difusion (tabla 4). Tambien se constata la preocupación de los participantes sobre como los aspectos de tipo organizativo y de coordinación de niveles asistenciales (4,1 puntos) pueden influir en la calidad de la comunicación con los usuarios, y llama la atencion la escasa responsabilidad (2,2 puntos) que el grupo Delphi atribuyo, en este epígrafe, a las habilidades de comunicacion de los profesionales (tabla 6).

Tabla 1

Sentencias priorizadas en la pregunta "¿Que debería saber un ciudadano sobre aspectos relacionados con su salud?''

Respuestas de los expertos reagrupadas Puntuación total No de veces que ha sido priorizada Puntuacioín mediaa

1. Información sobre su enfermedad: diagnostico, evolución y pronostico, prevención de complicaciones, factores que mejoran ó empeoran el proceso, autócuidadós, seguimiento del tratamiento y criterios de alerta para solicitar consulta medica 123 31 4,0

2. Consejos sobre actividades preventivas y habitos saludables: higiene, alimentación, ejercicio, prevención de riesgos, tabaco, alcohol, educación para la salud 112 31 3,6

3. Importancia de la responsabilidad del propio paciente sobre su salud 107 28 3,8

4. Utilización adecuada de los servicios sanitarios: consultas, pruebas complementarias y urgencias 49 19 2,6

5. Manejó de síntomas comunes ó situaciones que no precisarían consultar a los profesionales sanitarios 29 15 1,9

6. Criterios para demandar asistencia sanitaria al centró de salud, a urgencias y al servició 112 26 12 2,2

7. Informacioín sobre derechos y deberes de los pacientes 22 11 2,0

8. Información terapeutica: importancia del seguimiento de las prescripciones terapeuticas, consejos y orientación sobre autómedicación 15 6 2,5

a Puntuacion media obtenida en el tercer cuestionario en una escala de 1 a 5.

Tabla 2

Sentencias priorizadas en la pregunta ''¿Que debería conocer un ciudadano en relación a los servicios sanitarios que se prestan en su centro de salud?''

Respuestas de los expertos reagrupadas Puntuacioín total No de veces que ha sido priorizada Puntuacioín mediaa

1. Horarios, numeras de telefono y forma de acceso a los servicios de atención primaria, procedimiento de cita previa 130 31 4,2

2. Cómo contactar, dónde acudir en casó de necesitar asistencia urgente 89 26 3,4

3. Servicios ofertados por su medico y enfermera 82 23 3,6

4. Servicios y actividades que se prestan específicamente en su centró de salud: cartera de servicios, unidades de apoyo de referencia para el centro, tipos de consultas 49 16 3,1

5. Información general sobre atención primaria: servicios y actividades realizadas, actividades preventivas y educacioín para la salud. Servicios prestados por unidades de apoyo. Pruebas diagnósticas y complementarias 28 8 3,5

6. Información sobre derechos y deberes de los pacientes 27 14 1,9

7. Servicios prestados en el área administrativa del centró de salud: gestoría de tarjeta sanitaria, adscripción y cambió de sanitarios, traslados de historias clínicas, solicitud y gestión de prestaciones complementarias, tramitación de solicitud de citas con atención especializada 26 11 2,4

8. Información sobre atención a pacientes desplazados 17 7 2,4

a Puntuación media obtenida en el tercer cuestionario en una escala de 1 a 5.

Tabla 3

Sentencias priorizadas en la pregunta "¿Que; otros temas en relación con actuaciones de carácter administrativo, papeleos, gestiones u organización de los servicios sanitarios pueden ser de utilidad a los ciudadanos?''

Respuestas de los expertos reagrupadas Puntuacioín total No de veces que ha sido priorizada Puntuacioín mediaa

1. Horarios de las actividades y servicios prestados en el centro de salud 116 30 3,9

2. Identificación de lugares concretos dónde acudir para obtener información específica cuando se necesite 100 25 4,0

3. Información sobre la atención domiciliaria 50 17 2,9

4. Información sobre la existencia de trabajadores sociales y las actividades que desarrollan 50 17 2,9

5. Información sobre la cita previa 38 14 2,7

6. Información sobre las gestiones que puede realizar el área administrativa 21 8 2,6

7. Atención a pacientes desplazados 20 9 2,2

8. Delimitación de competencias de los profesionales del sistema público en relación a la atención de accidentes de tráfico, labórales y consultas de otras compañías y entidades 19 11 1,7

a Puntuación media obtenida en el tercer cuestionario en una escala de 1 a 5.

Discusión

La información relacionada con la salud y los servicios sanitarios es una de las principales demandas de los ciudadanos. El conocimiento de los contenidos, los canales de transmision y las hipoteticas barreras para una comunicacion fluida es un elemento fundamental a la hora de valorar la calidad de la organizacion. Modelos como el EFQM (European Foundation for Quality

Management) subrayan la importancia de determinar las preferencias y necesidades de los grupos de interés involucrados en el proceso asistencial19. El estudio de las necesidades de informacion de los usuarios de atencion primaria, desde la perspectiva de los profesionales, mediante una tecnica Delphi, puede ser de gran utilidad para una primera aproximacion al problema y para facilitar el diseno de cuestionarios específicos que permitan sondear de forma directa a los propios usuarios.

Tabla 4

Sentencias priorizadas en la pregunta ''En su opinión, ¿cuales son los canales o medios de difusión (folletos, carteles, radio, televisión, información individual, educación en grupos, etc.) que se deberían utilizar para dar información sobre temas sanitarios a la población?''

Respuestas de los expertos reagrupadas Puntuación total No de veces que ha sido priorizada Puntuacioín mediaa

1. Información y consejos de forma individual y personalizada sobre el proceso consultado por el paciente y su estado de salud 149 33 4,5

2. Divulgación a traves de radio y televisión de habitos y estilos de vida saludables y otros aspectos generales de prevencioín 87 30 2,9

3. Utilización del envío al usuario de la tarjeta sanitaria u otros documentos para divulgar mediante carta individualizada información sobre derechos y deberes, y ofrecer consejos sobre utilización de servicios sanitarios 74 22 3,4

4. Escritos o folletos facilitados en la consulta con información específica sobre la enfermedad del paciente 46 16 2,9

5. Folletos con información general del centro de salud: horarios, telefonos, servicios prestados y profesionales 36 15 2,4

6. Carteles en los centros de salud con información sobre los servicios ofertados por el centro y la ubicación de las diferentes consultas y unidades de apoyo 35 14 2,5

7. Charlas en la comunidad sobre actividades preventivas y habitos y estilos de vida saludables 19 9 2,1

8. Información escrita sobre actuaciones y cuidados ante síntomas o afecciones comunes como fiebre, catarros, gastroenteritis, enfermedades estacionales 13 8 1,6

a Puntuación media obtenida en el tercer cuestionario en una escala de 1 a 5.

Tabla 5

Sentencias priorizadas en la pregunta ''En su opinión, ¿cual es la información, en relación con la salud y los servicios sanitarios de atención primaria, que los ciudadanos esperan recibir?''

Respuestas de los expertos reagrupadas Puntuación total No de veces que ha sido priorizada Puntuacioín mediaa

1. Procedimiento para concertar una cita, horarios de consultas y teleífonos 106 26 4,1

2. Acceso a asistencia urgente (lugar, horarios, telefono) 86 22 3,9

3. Información sobre su proceso o enfermedad: diagnóstico, evolución, pronóstico, seguimiento, cuidados y tratamiento 81 26 3,1

4. Atencioín que pueden recibir en el centro y en su domicilio 76 26 2,9

5. Identificación del medico de familia y de la enfermera del paciente, así como de los diferentes profesionales del centro de salud 66 22 3,0

6. Procedimiento para acceder a los diferentes servicios ofertados en atención primaria 7. Servicios prestados en el centro de salud por los trabajadores sociales, las matronas y las unidades asistenciales (fisioterapia, salud bucodental, atención a la mujer, salud mental) 27 19 9 10 3,0 1,9

8. Requisitos para solicitar ayudas econoímicas y prestaciones: ayuda domiciliaria, teleasistencia, sillas de ruedas, audífonos, etc. 16 8 2,0

a Puntuación media obtenida en el tercer cuestionario en una escala de 1 a 5.

La menor participación correspondió a la tercera ronda de cuestionarios, en la cual se obtuvo una respuesta cercana al 63%. Esta tasa se puede considerar maí s que aceptable y en buena posición respecto a otros estudios Delphi20-23 que varían entre el 37,8% y el 86,9%. No obstante, es inferior a la esperada, teniendo en cuenta la sistemática seguida para reclutar y fidelizar a los

participantes. Por otra parte, el numero absoluto de participantes (44) es adecuado para un grupo homogéneo como el nuestro20. Creemos que esta homogeneidad tambien minimiza un potencial sesgo de selección motivado por la frecuencia de no respuestas.

El análisis, la interpretación de los resultados del primer cuestionario y la posterior identificación de las categorías que

Tabla 6

Sentencias priórizadas en la pregunta "¿Cuales cree usted que son los aspectos mas deficientes en la comunicación e información a los usuarios?''

Respuestas de los expertos reagrupadas Puntuación total No de veces que ha sido priorizada Puntuación mediaa

1. Falta de coordinación entre niveles asistenciales: atención primaria y atención especializada 102 25 4,1

2. Exceso de burocratización en la consulta (cumplimentación de diversos formularios e informes) 70 20 3,5

3. El paciente recibe, a traves de diferentes medios, información incompleta, inadecuada o contradictoria, que le puede crear expectativas no adecuadas a la realidad 54 20 2,7

4. Desconocimiento general del sistema sanitario, lo que genera expectativas incorrectas 47 14 3,4

5. Se da por supuesto que los usuarios disponen de información sobre diferentes aspectos relacionados con el proceso asistencial cuando, en realidad, no la tienen 43 15 2,9

6. Falta de tiempo para atender a los pacientes 42 12 3,5

7. Uso inadecuado de los servicios sanitarios por la población 37 13 2,8

8. Falta de habilidades de comunicación de los profesionales 20 9 2,2

a Puntuación media obtenida en el tercer cuestionario en una escala de 1 a 5.

constituyeron la base del segundo cuestionario, pueden constituir un punto crítico para la validez. Para evitar esta amenaza, dicho analisis se realizó, como ya se ha comentado, mediante la triangulación de tres investigadores. Por otra parte, las opiniones aportadas por los miembros del grupo, pese a su carácter local, pueden ser perfectamente extrapolables a un ambito mas general o a entornos con características socioculturales, geográficas y organizativas similares, habida cuenta de que los criterios de selección utilizados son poco restrictivos y definen una variada población participante según categoría profesional, sexo y ambito de trabajo, y con características similares a las que pueden presentar profesionales de otras areas24,25. Sin embargo, zonas con características sociodemográficas muy acentuadas, como por ejemplo aquellas con una gran presencia de población inmigrante26, podrían tener necesidades anadidas complementarias a las identificadas en el estudio. Finalmente, una posible limitación de los grupos Delphi es que, en ocasiones, el argumento que prevalece es el mas citado, en lugar de ser el mas valido. En el presente estudio, la escasa representación de pediatras podría suponer una infradetección de las necesidades de la población infantil.

Desafortunadamente, en la revisión realizada no hemos encontrado publicaciones sobre necesidades de información de los usuarios de atención primaria con las que poder establecer comparaciones, mas allá de las referidas al proceso clínico. En este sentido, el presente estudio puede considerarse como un estudio piloto que servirá como punto de partida para futuras propuestas.

Las respuestas mas valoradas en cuanto a lo que debería saber un ciudadano sobre su salud aluden a aspectos que le permitirían responsabilizarse de ella, en consonancia con el modelo de consulta centrada en el paciente2. Consideramos que los profesionales de atención primaria tienen un papel protagonista en este sentido, aunque podría cuestionarse si esta actividad se desarrolla en la forma esperada. Así, en el Reino Unido, el 26% de los pacientes no estaban satisfechos con la cantidad de información que les proporcionaba su medico de atención primaria sobre su enfermedad, y el 49% se mostraban insatisfechos con la cantidad de consejos recibidos sobre estilos de vida13. En Espana encontramos resultados discordantes17,27 en cuanto al porcentaje de

medicos que siempre dan información sobre el diagnóstico (23,3% y 74,3%), el pronóstico (7,0% y 29,9%) y el tratamiento (64,3% y 88,3%).

Los horarios, los servicios ofertados y el acceso a estos fueron los aspectos mas destacados en cuanto a las necesidades de información sobre servicios prestados en el centro de salud. En Castilla y León, esta información se recoge en las Guías de Información al Usuario de los centros de salud, por lo que habría que cuestionarse si los usuarios conocen su existencia y si esrán a su disposición en lugar identificado, visible y accesible7. Esta percepción de dificultad para obtener información se ve reforzada por las respuestas a la cuarta pregunta, que destacan la necesidad de senalizar adecuadamente los horarios de los servicios prestados en el centro de salud, así como los puntos de información donde los usuarios pueden obtener respuestas a sus demandas informativas. Los derechos y deberes de los usuarios aparecen entre las respuestas mas valoradas, tanto en esta como en la pregunta anterior, lo cual refleja la importancia que conceden los profesionales de atención primaria a los derechos de sus pacientes3.

La información individual y personalizada sobre el propio estado de salud proporcionada en la consulta es el medio de comunicación que principalmente proponen los encuestados. Esta actividad, presente de alguna manera en la cartera de servicios de atención primaria28, se desarrolla con importantes diferencias según los profesionales y requiere un tiempo de consulta del cual en muchos casos no se dispone. La utilización de emisoras de radio o televisión locales representa una propuesta atractiva, pero limitada por la falta de tradición en la cooperación entre las gerencias de atención primaria y otras organizaciones o empresas. Estos medios, no obstante, son utilizados habitualmente por el ministerio y las consejerías para divulgar contenidos de carácter formativo o informativo sobre aspectos especiales, como el consumo de drogas29.

Una de las aportaciones mas interesantes y eficientes es la propuesta de utilizar las comunicaciones que mantiene la organización con el usuario, como por ejemplo el envío de la tarjeta sanitaria individual, para incluir información adicional sobre aspectos organizativos, consejos de carácter general,

derechos y deberes, o forma de contacto con la organización. Sorprendentemente, los expertos no hicieron ninguna referencia a los programas de educación en el autocuidado, como el Programa Paciente Experto30, que persiguen el mayor conocimiento y la autorresponsabilidad de los pacientes sobre su propia salud, y en los cuáles el paciente desempeña un papel activo. Tampoco se señaló lá seguridad del paciente como tema de divulgación, lo que contrasta con los esfuerzos de las administraciones para fomentar la implicacioín de los pacientes en su propia seguridad31.

Lá información que los ciudadanos esperan recibir, á juicio de los sanitarios, está mayoritáriámenté relacionada con aspectos estructurales y organizativos, y sólo se identifica una categoría especifica sobre lá salud del paciente. Es posible que está opinión refleje una preocupación por el conocimiento que tienen los usuarios de aspectos que podrían considerarse de orden administrativo y que habitualmente son materia de las guías de servicios.

Los aspectos más deficientes en lá comunicación y lá información á los usuarios hacen referencia, por una parte, á aspectos organizativos, como lá déscoordinación entre niveles asistenciales, lá burocrátizáción y lá fáltá de tiempo en lá consulta, y por otra á lá diferencia entre las expectativas de los usuarios sobre el sistema sanitario y la realidad percibida. Elementos similares se han descrito como factores que dificultan el entendimiento y lá buena relación entre medico y paciente32,33, limitan lá efectividad y lá eficiencia del trabajo del médico de atención primaria21 y, en definitiva, provocan una merma de lá calidad de la asistencia3. En este apartado sorprende la escasa percepción de los profesionales de lá fáltá de habilidades de comunicación con él usuario, cuando los problemas dé comunicación han sido referidos con frecuencia como causa dé quejas o demandas15,34.

En definitiva, los profesionales sanitarios destacan la necesidad de que los usuarios dispongan de suficiente información sobre su propio estado de salud-enfermedad, de modo que puedan participar activamente en la toma de decisiones sobre su salud. Para ello proponen utilizar lá comunicación individual y personalizada como principal medio de difusión de los contenidos. De igual manera se identifican como temas básicos lá información sobre los servicios prestados en el centro de salud y la forma de acceso á ellos, incluida lá propia información. Está aproximación desde la perspectiva de los profesionales enriquece la investigación en este campo porque aporta lá opinión de un grupo de interés fundamental en lá oferta de servicios sanitarios, permitiendo contrastar sus percepciones con las necesidades expresadas por los propios usuarios. El interés del estudio no sólo reside en disponer de una base que facilite el diseno de estudios desarrollados en poblaciones de usuarios de diferentes ámbitos y comunidades, sino que la metodología utilizada permite tener conocimiento de las opiniones que alcanzan un alto grado de acuerdo entre los profesionales sanitarios en un campo en que estas creencias y percepciones son clave en la información que, finalmente, se está proporcionando a los ciudadanos. Esta circunstancia obliga a reflexionar y realizar una valoración crítica de los contenidos que actualmente se están transmitiendo a los usuarios, su correspondencia con los hallazgos de esta investigación y la posibilidad de adecuarlos a sus necesidades.

Agradecimientos

Agradecemos la colaboración de las personas que han participado en el grupo Delphi, y al Dr. Pablo Lardelli su disponibilidad y su valiosa contribución en la elaboración de este trabajo.

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