Scholarly article on topic 'Assessment of the Middle Administrative Leadership's Awareness of the Implementation of the Concept of Total Quality Management (TQM) in Commercial Banks operating in Jordan'

Assessment of the Middle Administrative Leadership's Awareness of the Implementation of the Concept of Total Quality Management (TQM) in Commercial Banks operating in Jordan Academic research paper on "Economics and business"

CC BY-NC-ND
0
0
Share paper
Academic journal
Arab Economic and Business Journal
OECD Field of science
Keywords
{"Concept of TQM" / "Importance of TQM" / "Application of TQM" / "Middle Management" / "Commercial Banks"}

Abstract of research paper on Economics and business, author of scientific article — Firas Mohammed Al Rawashdeh

Abstract This study aims to identify the role of the modern concept of total quality management (TQM) and how it is applied by the middle management that links between senior management and clients in the most important service sector: banks. It also aims to identify the middle management's awareness and understanding of the concept and importance of applying total quality management in commercial banks operating in Jordan. In general, the study found that there is a high awareness and understanding of the concept of total quality management. Middle management is also fully aware of the meaning and importance of total quality, but the role of middle management in the application of total quality management in commercial banks was very low. There are obstacles hindering the application of Total Quality Management. Therefore, the study recommended that middle management should be given the opportunity to apply Total Quality Management, because the role of this management is executive and has an important role in this area. There should be therefore a training plan with a timetable for all levels of management in the bank, and the banks should provide effective communication channels to identify customers’ needs, and create distinguished human relations among the staff. The workers should also be involved in the formulation of the vision and message of the bank. The researcher also recommended that there should be specialized administrative units interested in total quality management.

Academic research paper on topic "Assessment of the Middle Administrative Leadership's Awareness of the Implementation of the Concept of Total Quality Management (TQM) in Commercial Banks operating in Jordan"

LJSEK

HOLY SPIRIT UNIVERSITY OF KASLIK

Contents lists available at ScienceDirect

ScienceDirect

journal homepage: www.elsevier.com/locate/aebj

, ARAB ECONOMIC ' & BUSINESS JOURNAL

Conference Title

4>Lit Sj>^Jt îjjj Jjjkj ^-u^t ^-JJÍJVÍ ^tJt-üt étJj\ ¿i*

¿PjVt J it ^jU^t

Assessment of the Middle Administrative Leadership's Awareness of the Implementation of the Concept of Total Quality Management (TQM) in Commercial Banks operating in Jordan

* tdJIljjJI doA* (juljS. J

¿1j'l tíi¡JI ¡ífjjj'yi i^LsJI t JjjOJIj Sjbyi íK JjoOG tL¿}jLuLo jllujI

Dr. Firas Mohammed Al Rawashdeh*

Associate Professort Dean of the Faculty of Management and Finance t The University of Jordan t Aqabat Jordan

* Corresponding author. Tel.: 00962795613256 E-mail address: mfiras18@hotmail.com Peer review under responsibility of Holy Spirit University of Kaslik.

2214-4625/$ - see front matter ©2014 Holy Spirit University of Kaslik. Hosting by Elsevier B.V. All rights reserved. http://dx.doi.Org/10.1016/j.aebj.2014.05.001

A R T I C L E I N F O

A B S T R A C T

Article history: Received 09 March 2011 Received in revised form 26 June 2012 Accepted 11 July 2012

Keywords: Concept of TQM Importance of TQM Application of TQM Middle Management Commercial Banks

This study aims to identify the role of the modern concept of total quality management (TQM) and how it is applied by the middle management that links between senior management and clients in the most important service sector: banks. It also aims to identify the middle management's awareness and understanding of the concept and importance of applying total quality management in commercial banks operating in Jordan. In general, the study found that there is a high awareness and understanding of the concept of total quality management. Middle management is also fully aware of the meaning and importance of total quality, but the role of middle management in the application of total quality management in commercial banks was very low. There are obstacles hindering the application of Total Quality Management. Therefore, the study recommended that middle management should be given the opportunity to apply Total Quality Management, because the role of this management is executive and has an important role in this area. There should be therefore a training plan with a timetable for all levels of management in the bank, and the banks should provide effective communication channels to identify customers' needs, and create distinguished human relations among the staff. The workers should also be involved in the formulation of the vision and message of the bank. The researcher also recommended that there should be specialized administrative units interested in total quality management. © 2014 Holy Spirit University of Kaslik. Hosting by Elsevier B.V. All rights reserved.

lÁjaJl^l óUSil

áLLA i sjj^ii

ÁLliiil SJJ^JI ÁJAAI ÁLUiil OJJ^JI Jj;UJ

^k^jii Sjljyl Ájjl^jil ^ jjjil

¿jj ^jjhj ^jji jil ftjbVl ¿^ aIjUj ÁjijSj ÁLliiil öjj^il öjlji «j^á^i ^¿^jl jjjil Ááj*« ^ij «lt JS^j Á^ljjil sÍa üsja öjj^il Sjljj JjjUj ÁjaaIj -j^á.i jil ÁjjljVl SjUsJI ^Ijjj ^J^j ^¿á. ^lUs ^aI ^s jji^lAJwilj lji*il éjljVl

eJj^JI öjljJ -j ÁJlt ^Ijjjj yfij ÁJ^j ^Ua jí ^ij «lt JS^J Áwljjil úi.jJ Jâj . jJjVl áLUJI Ájjl^jil ^jjjil Ái^l^il el^. Á-jjl^jil ^jjil ÁLliiil eJj-aJl ejljj Jj;UJ jil öjIjVI jjJ ¿SJj (ÁiLl^il eJj^JI ájaAÍj U-aj ^jJJj (ÁiLl^il

ejljj J Á.jáil ^U^jil ÓjIjVI elUtj ^jj jlj Á^ljjil ú.jíj .Áiul^il eJj-aJl öjljj J j;UJ ólij*^ J-^jJj . Ij^ óIjjJwiaÍI ÁSlSi ^-wj JjJ^ ¿a^ ÁjJjjjJ áUá ' .Jl^^il IJa ^S jjJ l¿ij ^JjUj ÓjIjVI sJA jV (Ái^l^il eJj^il Ájjl^jj óli^t J-i¿j ^U. ! jil ójIjVI jíj ol ^it <jj*3ii Áil*s Jl^Jl óljü ^jjjJl jäjj jíj (^jJl ^S Ájjljyi

Á_jjljj ólj^j ^^ á .¿il Áil^jilj l-jjjil Á¿U. ^¿^.l^j^lj ¿jÍx1.aÍÍ ^lia jj-Sj jíj j-^il ¿jj ejjAW

.ÁLUiil eJj^ji Sjljb

yA Jj cLUg .Lä ùui SljaJi jí Sjiú A$aj ù^j . (2006) [4] < Hiezer and Render

J.OG jj-â frl-jjj jji^j-Olii -JÄJ SjjJ^ yij l ' jl_¿1 <Á^lS2oiI 1 C jj -A'i AJLAA J-^l^

claUaV -lJii £U¿yi M ^Jg SljaJi (2000)<Bank [5] ^jjj .(Team Work) ^Jg UjÍaIaÍI ^jjlñj AIaILJ Sljaii Sjilj ¿joa (j.'UJi ^Jüj .Ajiáil AÜK JíL JjaaSI

AjlG yi JAí jjioAj yjii ÁuLLUJaÍI jí Aofc'oJli AIaILÍI Sljaii Sjilj ¿A JaIajÍI ÁjájK íijAA

Si j L ii Sjilj -j ^U. jii Sjiiyi ^ijlj ^jjua ùg A.ijlii aÏA cfrla Iii tAjoA'i

.Ajjláii ^jjjii yi ÁI^lLii

C'lj^j'j ^jlJj ^Jj Üj^jIi ájjIlJÍÍ yi AÍaILÍI SljaJi Sjilj (jjUj AjijK ^Ig _jajB tjj-uiljAii ^Jj ■ —.JIJ -jI . .sil (jjUii llajj ^-Ig ^jjjii SIgLua yi ú jl l¿i ù^lj yiij yi frlSjii j.A j<oJ" ^-Ja Aji^ii AU.JAÍI frill ^-IG l oJa j^jj y^i ^ijiyi ^JJUAÍ A-uÎUa ljila fcaN'i .AaJjaIJ Sljlaii ùjjiJ^iij yO^i ^Uáj^i ¿a Á—lá 1¿Iag yi jIjaj.VIj Ájjlajii ^jjjii cía U illi < (Ájjjayij Ájjljyi ) Á£iooii yi AJaUJI Ajjlaii ^jjjii jjj Slla

jIjaÍ.VI (jJ^ jG (íj.'^yi ^Jjjii) Aí^qaJI AjaJIaJI Ajij^aoii CiIu.jaÍI aÏA jia Ajjljyi _j.*jB ijJjK il¿a lgJA ' ,'iujj ií4j tljaj l¿J ^¿Jj ùli ^J^L^Jij ^jlaJii cljIoG y . áiCoJi jA aJ loi Aaaa''! Ajl¿ yi jaí ¿lUii iÍA '"jlaJi tl^jij Jj—jii yuiiij jiljjii Clj¿j ^Jg

.^ll^JaVi jojii AlaG -gIj ^JUa.yi ^laoii ^jljii Slbj SjjjK AoAl^^

Cl^ijlii jí ^ja L^jij ^^^^jj l j'ajU ^-Jii ¿j -^ijo'i Ajila Á^ijlJi jÎA AjqäI

Sjilj A^qä' ^ijlyi ^JJ^J^ j-G ^ L^Ji uñ ^^i J^ij*Ji ¿JOA ^-Jj --i A^jl^ii

SljaJi

: ^_utjiit ^liAl.4

l í J°jKj íI^lLii Slj-lJI Sjilj ° o' ^'jia'i jjlii AÍjalJ -Ig J^Lj A^ijlii dÏA ^i^ñ

¿lLS -^í yi L^A^ ¿jLlAoiij lji*Ji Sjilyi jj^ ^^^jil Sjilyi J^

Á o^'o'i cUjJu^ ^IGJ SljaJi ^IG JJKJJÍI ^Jj JJLJ (TQM) AI^lLii SljaJli .^jijii ¿lLsK -ij-Jii l^jjoj TQM Ai^lLii SljaJli . jj^jii ^.Jj l^ij^j A^láJi Jj^añ ü^ frilJji J^K cU^ij claJjoii Aají ¿joaj l^^loJAi (jj^ jG Management commitment Sjilyi

.•AjJUii i_ÄIIÄ'i Á^ijlii aÍA ^ilAÍ ùjJ£J ^iiJ jjjjii yA yJij

^j-^i Ai^1_Liii Slj_aJi Sjilj -j ¿áoJ jJi A_jjilyi SlljSii ^ijlj ^l^ ^-ig ^j^i yi ÁI^lLii Slj^i Sjilj Á-joa' jJi Á.jjilyi Slljlii ^ijlj ^i^ ÁÍja^j <AjjlaJÍi tAjjlaJii ^jjjii yi íI^lLii SljaJi Sjilj (j.Uñ cJ .IUJa ^Ig _jajJ|j tAjjlaJii

CIÍJA^J íjoAÍj -j - -Kij lj ^l-^j A-^ijlii í 'JG cLjlaj y^ Á.JjÍAoii jjj_áJi

j-G ^ L<Ji yi ijáñ ^jl^ ^Jj J^jjJIj < AjiijGjojlii ^^jl^aáJij Al^lLii SljaJi Sjilj (j.Uñ ClajJâ^j c'l j - ^j" -j1.5jj <A^jlaJÍi ^jjjii yi íi^lLii SljaJi Sjilj (j.Uñ (jaj yJii J^ij*Ji .yij^oii ¿LUIii yi c

: úIJ^ji.5

•AjiUii clj^jüi ÁGU— ÙOJ m tÁ^ijlii Ál£Loj Á-láJi Álj^yi jG Ájla^J

SljaJi Sjilj -j^ioi íjlaJii ^jjjii yi jii Sjilyi ^ijlj lajj V : ij'i Áj^jáii

.A^lLJi

SljaJi Sjilj Á.joaIj - loij Á.jjlaJÍi ^j^i yi ^U jJi Sjilyi lajj V : Á—jjÜii Áj^jÜI

. ÁULJi

^j-jjii ÁI^lLii SljaJi Sjilj ( j.'Uñ yi ^U jii Sjil^-J jjl l^jj V : Á_jiljii Áj^jüi

. AjjlaJii

Al^lLii Slj.aJi Sjilj (j.'Uñj J.OG (ja" ^U . j'i Sjilyi y^ clíj«^ lajj :A_Ajijii Aj^jÜI a ) í^Vl ^jJ-^u^ ljG AjJl^aj AJVl cil jjji lajñ V : Áu^láJi AJ^JÜI AjjlaJii ^jjjii yi Á.jjlaJÍi ^j^i yi AI^lLii Si ^aJi Sjilj -^¿ioi jJi Sjilyi ^ijlj ^jJ^ yi (0.05 =

^jlmoii tSjjáJi cijj. llG t^j^Lii ^^ijii <jo*Ji t^jaJlK) AjiijGjojlii ^^Jl^aáli

.(yoi*Ji jAjoii <yij^ jJi

jjjj^ ^-IG A_.ijlii ^-IG l_¿Ajjjñ -ñ y^i í.ijlii AIJ..Í ùAoJ ,'i Stj^ 1.6

<yoi*Ji J^joii tj^AJit^jaJi yAj Á^ijGjojlJi ci^jÁJoii ^.Ig JoJ^i lis :Jj'i frj^i .^j^Lii ^^ijiitSjjáJi cijj. llG tyi^jii ^jJuoii

^.Ig ^Gjj^ Sj.âi (31) a '.1 .J .Vi jj ^.ijlii cVla^ jG SjljG yjüii frJaJi l^í

: yA Aj^uujj cVl^ AAJJÍ

. cijü (5) jjS.Jjj AI^lLii Sl jaJi Sjilj jii Sjilyi ^ijlj ^l^ : Jj'yi jaii

(8) u^ jj^^j AI^lLii Sl jaJi Sjilj (jjUj Ajla' jii Sjilyi ^ijlj ^l^ : yjljii Jl^i

. cijü

jj<üjj AjjlaJii ^jjjii yi AI^lLii Sl jaJi Sjilj (j.'Uñ yi ^U. jJi Sjilyi jjl : ^iljii Jl^i

yajJjj£j}| < Ä^lail ^ljj*jil.i tÄ^la ^^jllj Äi^jÜj Jäl^ Äl^l-Jiil ölj^l öjl^j

.^jjoil^ Ä-jjlail ül-^i^j^ll A.aljj yjil ^Ijlajil lljljl ^ij ^li ty^l^ja^lj ü^^^jj^ll ü^^ai yjllj tÄ Aia^il ü^i^lii aj^wjj Äjij ■ ä au'.vi yi y^jjll jj^'ll jjj^ ^^^ ji jhS^j yjll ü^la^ll -Ai lal£ tÄI^l^ill öl jail öjlll£ Äjjla ^jll^i yjjü Äjij^^ll ä Ai^ll ^.ig ü^w^jj^ll y^ Al^^^ll ölj.ail öjllj . 1 1 . ^ a\i

^lijjlj ,,il ^lijj ^jgj j^i ■ ^i ^i-ll j^aaii ü^aljjal ^^a^i frll^l jj ■ "a'j

di^l Ajajjll ölljj ^lj ^ljJ ü^j^wjllj ^^jjUl -Jliu yi jlaj^lj yi AGjwlli t^läll

tA-jjlall üljj.^jll a-ajUa ülw^j^ll oiA ^ig uaj ^lil (ajiig Ajl^ ^lä jjijJ ¿a ülw^j^ll üljllyi ai.A ^Ijlj ^l^ ^ig ^jÄjIl A^ljlll aiA üfrla ^lil .^joll ^ig A^il^l ¿a

A ja jll ^ jfla" ^.ig ^ '''ll iG^Wj^J (aia^^ii ölj.all öjllj ^ ül.ijAAJ A-j^Aij -j ^i^l

aigiÜi ^aaiw^i! aja'j\i i_ällAi Jai jA ^^j^jllj ^lajllj -l^jllj frläjllj ^läll jj^^jj

.yji jl| ll^iäVl yi

ü1i öjllyi ^j.'^J ^^uii ^-Ig a jj'^ll Ajlällll öljall yAj jjAlaJl ^Ig öljall

£llälj Jhj^jJll ^Ig aj'.a\i Ajajläll öljallj tl^l ^^^^^^^^ yjll Aj^ljUl

. Ajlj ^iS^ll

AIaI^II öljall öjllj ¿j.'^Jj ülijAAj Aj^Aij -j^i^l ^^^jll öjllyi ^ijlj Aj^A^j

J^äii -jl-Sjl ^^ jll öjllyi ölG^JlA 1 jIa\| öjllyi ^-l^j A-jiljÄ^lll ^^M .ällj

tl_^ajj -j i^aj ^.lj yjll .a öll^j ^l^j c'^^ai! Ajij.^ll ü^läll

A^^Aij -j ji^l ^^ '"jll öjllyi ^ijlj "A ^ "'^j -j^^ijlll di^ jjja^l ^lii

Aj^^l^il A.jjljyi A^I^^ll yi AIaIäÜ Ajjlajll ^jjjll yi AI^l^ll öl jail öjllj ¿j.^Jj ülijAAj

. [1] ( 2011)t ^j^j^ll ^jjll kjj 21 Aiiljilj : ÄIs^^ .2

^^ j-^ij ^lA ij^i jjjaj A^jlajll ^j^l yi AlLl^il ölj.ail öjllj ^j^aJj -^ijavi jj t-l.G A-jAläilj ^jal^Vl ül-GlLUl yi üljllyi j^ ^li JI.G ^.ig ^a^

^ jll öjllyi ^ijlj ^l-A -j jäjl ^ijlll ai^ üfr^ li_l yij^a^ll ^ällj

AIS^^ll Aaj.'U ljlaJ t jljSyi yi AIaIaII Ajjlajll ^jjjll yi AIaI^II öl jail öjllj -jji^l

:A_JlJll üVjl"Jll jG Ajlayi J^ä j^ ? Ajjlaill ^jj'll yi AIaI^II öl jail öjllj -jj i ^L^Jjll Ajjllyi üllljSSl ^ijlj jA Ia ? Ajjlajil ^j^l yi Al^Uill öl jail öjllj Aj-ASy jll Ajjllyi üllljSSl ^ijlj jA Ia

^j^l yi AIa^I ölj^l öjllj jjLj ¿jaj yjil ülijA^l ^L^jll Ajjllyi üllljSSl ^jlJ Ja

? AjjlaJll

ölj^l öjllj 3 j,LJi ^j^il Jj^jilj ujil^yij ^jÄ-il jll A-jjllyi üll^l ^

iAjjlaJll ^jj^ll yi AUÜl

-jji-i ^L^jll Ajjllyi üllljSil ^ijlj ^ia yi jjjj AjiljGj-jlil ^Ml.äil yi Ja

^Ajjlajil ^jj^il yi AjLl^il öl jail öjllj ülijÄAj jj^aJ j Aj-Aij

: ÄwAi .3

ji ^läil j.G j_kiil

ül.GlLSil ¿^aa yi ASjiLli ^^ AIaUiII öljail öjllj -jji^ j^JAj ^y l^ V yjil A-jjlail üli^Üll j.A AIa^I ölj_ail öjllj Ai-"Ü j-jJAJj tljAlij yjil A*i."ll

öjlly yäjjl.jil jj Ljil A.aj1ja l.JGj ^^"ilj—ii jj."il y.i frl.^1 J-ai j.A 1 jSj'Lj j.A A-"LmjA

öl ^l A.'ilj-l Aj^l^yi ^l^l 1_jji ü^j^ 1980-1950 yAlG jjJ 1a öjjiil ji la. öl jail

yi üj£jj ijjjalj J^ä jA üjjL ^ja jjjjljljll ljJ -jai -J Slaj—il üljVjil yi

Sj-jail ^^ l-Ajj .-jjljGjj -jj^la ^l'^jj jjjjii frlijilj ülaljjaVI ^ig ^ijil ^ii

AIa^I öl jail ji jjjÄj (^ill (TQM) AIa^I öl jail öjllj - jjiA jj^ yil-ail LuSj ^-"aj -IaSI jjj"ji| yj«j äIaI^SI öjllj -jji-i ilj jjjjil ü1 'ilja ¿j—a ^ig ^'j^J

¿^j-a ji j ,'Jajj ^l^yi J^Ija ¿^j-a (i-ilj jj^jil j-A l^^Ljl ^Jj—ilj asIäj—il

jA AIaI^SI öljail jA y^l^yi _ljili .^J'-il öljaj jjj''AA -Aj AjalJjyi AjIaaSI yi jj£jl^A

.A-jalJ.yi A jIaaIS Ja1£ ^ja .J ^Ig JaaSIj ^iJjyi yi JjAjil l^jij jjjjil l^j ^ij Jj^^jil

yA ölj^l ji ij^i ölj^l .(ISO) jjjyi ^jjl^ ^ l—ji jj^ Ia liAj öl^l ji 1979 Äj^ (iil Äj1j£ yi (Crosby) l^ij üU^IjaJI ji ü^LjaIS ASj^aSI t CrosbyÄjGjjJl jjwaj yi Jjajj JaIäJIj öjllyi -ijjJl ji ^jji t (Quality Free) ÄjjlaA ülala ji iaj öl^l ji (1986tDeming) [3] ^ii^j . 1979 [2] jj"iaJ Ajäj£ j^ljljil -jIaj yi -Al^ (illj Joseph M. Juran 1A .Aji'SJ"iaJIj Ajilail JjaäJI

j saj V ^ji-^i ^jl'JGlj äil 1 jAGl ja j^ 1 jiaji öjllyi -ij^l ji l SlAji tölj a il ölj.ail üljj1"A jj "'a J ^.ig jAl"A JS .Tsjj J^AJ J.AG jj^ jjjSJ jA lj Vj . AjG frUÄj.LuVl

^aj^aji ^i ^.ig ölj-ail ^ijj "iaji ^.ig j ^i yi Deming j-G ^ i ja

Ajal^yi üljiA*il jj"aJi Älaja 40 jjjSJj -ii lSi t Armand Feigenbaum 1A .

^.iij . ^-Ml Jjl^'ll Á ji a* j Áji*J.Vlj A '1.Í . .Ml J^Â, ¿a ú *aa yjil óljljjil ÁaJ1*A fJ

i' jy (¿jj^^jji ja» ¿.a jaíi á_.Ijjil 1_â|j-A í jlj J.^ jjii (SPSS gAl-jj . "l.'

-l)¿j.lj ^iij óljljjil ' ''.jj Ájj*il j ^''1 ' 'fl.jl Ájí.jll ÁjM .— Mi Vji^Vl ' "a)—Í. (Á.jj1j*aÍI ólilj^VlS úl^iiiil ^jjLiAj (Áj.l . n— il ólU . .jía'K Á.jj£jAÍl Átjjil ^^lia

-l)¿i .'l fJj (Á .aJI SIjVI jJ-. ^Ja JaJajI (liil) j1 ;Já1< ^ Iji-ill r1 .-Mi yjll . .íj fJ )Iá ^luaIáJI Áj^jül Iaí (jJjVl Á*jjVl ólj^jül yj jí óljjM Sj-Ijil Ájj*ii ó jljJÁl .Ájj*jil ólíjjiii ÁjijJj j1;Jáv ^ji—Vl ¿jljiilj áíij.aJi óljy*Ii ó

jlLVI .8

-:»jj^ji

¡ ' '--j. 'Jl^ii Jj yi¿jA ¿a A úaU y^l—Jl jjIil ¿a óljjju)*il y

yij (Sjj_^ll J-j^jJ ,*j ¿áA ¿.a t^iij ¿^'"''A jjjUJj j SjjJA yjJl.!

fit fj Sjj_^1I J"l t^Jij ájM .^Mi Á_jjl*AJi ySjjAVl il Ájjljil ájaJ1*JI

yi Á . .-.¿"a ÁjAc. Ái^i Jjí jj¿Mj óíjj 1944 -U. yí .Sjj^Jl je. ÁjJi.^Ml Ájilj^il

jjljjí ySjjAV y . n—Ml fJUi Jljl ó1jj uA¿ll Á.j|jjj óU^jjVl Ájl¿j ^j OU-Jl li» A.*ij 1aa Á.já U flj (Sjj_^ll ¿j .'^J y ÁjJ1 . ^^Mlj ájjIjMI fjAli—Jl . JjjUJ gj—jJ

Á-JjljMl Jj-Uil ¡^ ^jljljJl ¡A^-Jl Áílij g«J jj J.jj áii y pj ^illj jljljJl ^Jj ji.ii

Sjj^kJl Jjl^J ^_jt_j1jil ¡ -'l ^^.j j-^j .iajjjuj ái.ij.j Sjj^Jl "i ÁjijjUjil Ájj1 .^Ml j^Uil ú.)¿inilj l-Sjj^í ^.ij fjiiA\l iáa J-ájj|( 1980 -l^ J^^ .Ái^uil

.[9] (2005) (jjjt .l£jj-í ^í Sjj^Jl jjjUJi ¿jjj gij-Jl Á-J^^ 1¿jí Sjj^Jl (1993(Juran )[10] _jt jIá

Á.jJjjJl óIíl.I^^JI l^í (ó1 ;iUiAil ¡^ ÁíjlU^il ^j^ ^a Sjj^Jl jl. (1992(Grosby) [11] gjj^il ^í Ájjjj^Jl (J1.¿JI Átj^^^ ÁjjiJ Á^jj l^jlj SJj^Jl úájt JIS ISO 9000 :2000

.(ISO 9000) .J-*Jl óljiUi-J ^.Iáj "ó jj'1-^ii á^Ijj Jlj j-Iá ái^^Üi Sjj.^il Sjljj Jj.'UJj a

^.jil jJl .¿il ¿^ j^Ái^^l SJj-^Jl ^J^.^ ú.Aj^i .,»l jí J.*J Á.jSjj^Vl SJ^ÍA'I ó^vjil ^jlijjjil ^^li-il ^ j-Iá . (2005 (Robbins & Coulter)[12] l^l^j^ l^J^ Jjl^J fi.j ¿^ ^"iilj Á A^JA'I ól^^ou J-^J Ájjljj Ái.iá l¿j| ^it Ái^l^il SJj^Jl . jj^ail j .»Ij 'jil S'il J.ilj Á 'jIUaII gJ^ijil Jj .ji|j -ilj J^a*J| l

Ái^ l¿jí ^it Ái^^l Sj^I jiá (2005 (Hashmi)[ 14] ^í [13](2009) (SJj^ SJj^ii Á.jSjj^Vl Á j* A^'| IAÍ.Á jAjU-.iii _|^Vlj ÁjAjU-.iii 'Ji^jil ¡j-^ J^lSii Ájjljj ^j.Jl (Á*i.. jl ^já) g" JaII Á.j3Sil j iij á '>j¿ il ^.a áIaI^ÍI Sjj^Jl jlj újj. jiá Haar ¿a J£ j^ú Á^^j ¿a 1aíj . (2001(Heizer & Render)[15] jjjjil ól^l^ ^Jj Jj^jilj (Sjaj^aÍI óljj^l ^Ajkjiil -Ij-iMl ^-A 1¿uí (2006)[16] (& Spell ¿a ÁtjA^A ^j sJj^I j^ (1986(Stebbin)[17] lAl. jjjjil ó^ljs^l

^.Jj Jj^jJlj jj^jil ^^j J jl^J ^it Sjjliilj ÁAj^ii Áji^i^Ml óla.ilj j .¿il

J-ji^ii Á.aj¿JI jí gi-j-il SjA^ ^^ Sjj-^il j^ (2004(Bank )[18] ¿j-. í-^yíj .A-Jl^l^ .'jilSiil Jílj jjíi^l ólj¿jj ól^l^J JA1Sil ¿l^Ml jj^ ^ fj^ jl jjái uiaII jl jjjjil óIaÍjj ¿Ij^jj ÁjjiJ 1¿jlj ¿1 (2007(Evans) [19]^' Sj^^il jl. [20] (2010)(j^^ ¿^ jii ¡^jí jlUj ^it ^í. Jj-*Jl ól*íjJ

.dlj—il üjiJj elj¿il ja ¡a"^ aii giJ-il jJl .¿il yJ^Jj ^Jliiíi

Sjljj ^J^JAj -j ¿Ía Jj.'U"'' ÚaI» ^íil ó1.1^.JAilj ó1£jJiil ¡A újj^ ^íil ^Jl^Jil J^á ¿a

^JjkJ l.¿jl 1¿aaI ¿.Aj ^áJIj á.jaA| áIa^¿ÍI sJj-^ii jl ^Jj jjj^ljil J..jJ (ÁÍaI^ÍI sJj^Jl

^^ A-lillujaÍI á Vj . -aj sJl^jj 'jil S"il ^ a¿Jj A*Jlj ¿ -<i¿" . ha'I ^j1< .Ti ^ a¿-,l sJljjj ÁjitliJl sJljjj ^jIaJI ujjt ^^ja¿Jj ( ,, Ail áIj ^u.jaÍI jj.il

¿^Uá j^Vl Sjl-jjj ja"..aÍI j-Ajil j1A ^ 1 ■ ^j'j (Á-j^HúMl sJl"jjj ^^jVl

jjj^ -j-lJ ó1aj.¿JI Sjj.^ jj-^ ¡a (^J^^Ml ^i^-il gJljil ¿jjSJ ^i j^ yj.'- ^i ó^j¿il

[21](1996) (¿jjJl ¿jj jAjil -1a

¡ ■ ^ji| ¿j. J :Á-jii"i| j.j|jiilj _|j.avi áiai^íi Sjj^il Sjljj Jj.UJ ¿a áau-.a'i ^j^jj 4-ilSj Jl^kjjj ¿jjjjil ¡^ ól^^*Jl Áj^líUMIj Áj^jjil óvj*a ¡ijj áau-au ^.^Ijïil

Á ajIa'I ó^j^l SJj^ Jjl^Jj ¿j.'^ Jj (JjA*Jl l^j Á^jJ ¡iji ^iij e^A*Jl ^it SjIj j^jJ

ú.ájil JjkJj á au-a'i ^jiá / jáij óijjüaií áj^vi Átj. jj*a Sjljjj 'jilSíil ^^aÁj

yâ J^á. ¿^ ólíil Jji^ "' QjjflLUij Ja^I jji^J ^íj e^A*ii j^M -j^Jl

¿j^ jjl.ÂÏil Sjljjj ^-iij elJVl Se^ Sjl^j ^.Jj 1 ■ ^j' ^Jjjj .óljljlil il¿Jlj _IjaVI ¡^j Á-Ij^^j J^^l ^¿^IjA Ájáj< ^it ¿jía1*jij sjijmi fji*".'j yti-^ii ja*j| ¡j^ ^^Jj óijijmi Á-Jjj J-Iá ^-Jj ^J^ ^aa Vjj^l J^-á ¿.a óljj.Iil jjj^aJj 1 ¿i^ ^.Jj J^jíJlj 1¿*a Ja1*"J| ótijjl ."al ¿j . Jj Á j^ .jil Sjl-jj ^-Jj 1 ■ ^j' ^Jj^j . ja" . .a'I jjj U"il ^_it ii^^jj ftj^

.áa^-a'i

Sjljj á j^¿-A J j.'UJ jl^ (Á.ÍaL.^J| Sjj_^il Sjljj - j ¿ía J j.U"i Áj_.1.Vl ó1 'IU"a1I 1.a!

. óljli (8) Ù-

.óljii (10) ¿a jjSíjj ÁIaUííI Sjj^il Sjljj J^Uj Jj*J ^jil JaIj*JI : ¡jljil Jl^-il Áajj. J^ljí :^.1a¿JI (Likert Scale) ójSji ^1.jIa ^.it ÁjI^MI yi J^Vl fJ (4) Á.*iJjA ^jjj J-iljí (3) ÁU .J"A Á^jjj J^ljí (2) Á-^JÍA ^jjj Jiljí (1) IJA ÁJ-JÍA ^jj ^j^ii yJlíil ^1-jI^ail ^.it J^itVl fJ gJlijil JÍA jj.iiij (5) IjA Á*iJjA ÁAjjj Jilj!

:Áji1iil ÁJj1*^I Jíj ÁjjljIil ólj1¿-il Jj.UJ :Ájiil JjL

1.33 =3\1-5 = ijujil ÁAjIil - 1ji*Jl ÁAjIil

ó1J^JJ.AÍ! jjt

^Ia, : jj-SJ ^ií-jj

j^ lij Á^_^

Ájjt óljlAj ^.jJA

^Jj 1 ¿.A Á.|jji|

^^ ó^lAj i^jJA jl^ lij ^*iJjA ÁjlAj ÁAjJj 3.67 ^Jj 2.34 ¿A ÁU.jJA ÁjlAjj 2.33

3.68 ¿a j&í Á.ljjil

ÁJüfrj 2.6

^jjAj -1- fáj JS^I y^ i^ 27 jjjVi yi ÁIA1*JI ^jjjii yJ^Mi JJ*JI ¿ijj

^j^l jjt ¿A %48.14 Áj.j jS^Jj IS-. 13 ¿ijJ ÁjjjjVl Ájjl^iil jjjjil :yJliil jSJiil ^it ¿^ %29.62 Á.^ ^í ^j^ Á-JÚIAJ lAjj.t ¿i.já (Á.jjjjVl Á-jjl^iil jjjjil ^í .yJ^^Ml J^I ¿A % 11.11 Áj. ^í ^jjj ÁJ^j lAjjt ¿ijji ÁJA^^MI jjjjil IA'I .^jjjii yJ^Ml jj*Jl

Áj_.jJ ^í ^j.^ lAJj-t ¿ Í.'JÍ Á ..¿"AJI ^l^Ml ó1-..jA ^í .^j -'IJ yJ^A^Ml Áj^ ^í -^l ¿^aiil 1¿SÍAj ^jjj ÁJ^Jj %3.7 Áj.jj ¡a ytlj^aJl e^Ml ^jj 1¿—A %14.81 jlS^^J ^l*Jl ^U.JAÍlj ^j-Iilj jj^l Á-jA-J ^^ J.JA ^j^ yJ^Ml Jj*Jl ¿^ %11.11

.ytljjil ^IjáMl á..Jaj ^jt^ll jjjUiilj

SJj.a ^..IjJ fJ^ j! ^-it jjj^^jil j_iá (Á.ljjJl ¡ a"^ a j ^ ¿j ^

Lji^j is-. 13 I¿-A is-. 21 lAjjt ¿ijj yiiij jjjVi yí ÁIA1*JI Ájji^jii jjjjil ¡jA^J óUjáJi

. jjjVl yi ÁIa1*J| Ájjl^jil jjjjil ¡jAA ¿A Á.ljjil ¡a"^ a jjSJ ^Jíi . Áj.'-A ! ^jjj 8 j yjjj!

¿jjt 1—m aJ i j! ^iljjilj ^j.jjil eljj-A ¡jAA ¿.a ^jSaÍI ^^ijjil Ájjt ^-It Á '1." .Vi útjjj

-^"..l ¿jS-.. ^^.ij ij^ (Ájljj^Vl ¡■jjjJ j-jt ÁIS A jjj^^l A.AIJ j-»j .-^Vl e^jjj f.i i j^ ¿jj.iil Q a *.' eljj-A ¿.A 1 t*.' jj1.*Jj fl 1 t ^j'j (¿jj^ljil ¡A ljjl*Jj fJj ó1jljJ.Vl

1¿-a Jji.|j a 'i." . 70 ¡.jjjJ fJ yJliiljj 'S jl"¿ All Á-j* Il Sj.1jaÍI ¡jjjjil Áji-t ^it ijiáljj

À... ^í a'.i.j.49 u is ^..it i ¿-a j^jjtVl ^j %78.57 áj.. ^í a'i.j .i 55 uiá .yJl.^Ml Jji^ill eljAM ÁJjjIa Áj. yAj (útjj yjil ólulJ^Vl yJl-Aj ¿A %65.33 -j.Ij iij^.' (^ í jí -ill ^jj^jaJI) ^U . pjil SjIjMI ^-It Ájlj^Vl ¿-jjJJ yi jjj^ljil ij^j l'j^ 1¿jjj.^ yJil ólj^jJlji . "Mij ó^wlj.il - LjijJj Á IjiSll ólL^ujil ^^ A.ji jjlA^l

jj.^jSj ^ SJ^J (i ji*li SJIJMI ¿-A SJJ-^AJI jj-AAjjj f-¿j' (i ji*li SJIJMI

ljjj.il SjIjMI J^4t! Jj ."-".' jjj-*A 1 tj! f^j (f¿i^4t! J^^a yi jjj Uillj jl^^J Ij) .a

jSj¿ll -l)¿J .»ij (1^*J| SjIjMI 1¿* tJ yJil á_a1*.Ji á U¿ll ej.^ y^ Á^jiil U U¿ ll ¡^jj

^líjil jjjl*A JjJ^Jj 1 ¿ 'jIa^ ij yjJl óljijJ.AÍlj Á..JAÍI yi ¿jIa1*J| áUImi JjJ^ji yAjU-ill (^l^Ml j^lJt ¿jj JtliJilj Jj."-"il Jjl^J Ja! ¿a 1¿^uüj1¿Aj ^UjMl -l.^! 'Ii¿ a yi elJVlj

.1^*J| SjIj^-J ó^jIäaJIj óljljjil fjJlJ J^á ¿a i^l*il áU¿ lij Á.lj.il ¡^j yi ^aA1.aJ|j

^_it SJ^IJAJI Ájlájil f¿iáj^j.â yilj^Ml ^ji^l /¿JJJIJMI yi J^-iJ y¿á ijj^l SJIJMI ^í

sjijmi ^ji-^m-il lí¿i Ájjiil óiji^aíi jjájiá (Sj.ljA (J^i*Jl) ¿j-a-Ali ¡a jjlAl*Jj fAj elJVl dil.¿Jl j^^j J) ^iJ á j-jJjj óljljá SjJaaJI AJljijJ.A yAj". "Jj ôJ^Jjj yáj^jll f¿ .'A ij ftJj Jj^jii A.jJj ^íil _J¿il Jjl^il Á¿AjA jjSJ jlj A.jJj Aj -j^ ^ jl^j yi óljljlii óljljiil Í1¿JV l-ji*Jl SjlJMli ij^^v l-Sá encyclopedia of business (2010) [6] Ajij .yilj^Ml ^JÍ.aÍI ijjjilj Áj-já-ill óljljlil ilÁjV ^U.,jilj Áj^jJlji.-Ml ól^jüil y; ¿.Sij ¿jj^l-jil J^ ¿^ l^J-Jlj ^U jil SjIjM^ -^Vl -J-t Sjl.t i ^jj - »a-i ' S) » )a 1 'Jlji ó'!) ' 1 1 — Á» .s1».sl|j Á»t1 a"a V|j Á»Ajlj-Sillj Ájj1.JaVl Staehle [7] ói a^j-JI jjj^ yi jj.^ jjJ ljj*Ij f¿-V (^a^I ól^Uil ó^..JaÍI yi Aj*Ij ^ja jjJ l-¿J (jU.DjJl SjIjMI j^ Sj.t jjj—^ ^^jlj (1992)(at el

(-^Vl ¿j^ ^AjI«aÍIj ^jÄ—il J.^ yi S)t1-UAÍlj ÁjaljAil ¿A lAjjJ JjjAj yAj (-it JS^J

(2000) (Rolf[8] -l-äVl AaIjJ yiJl JSUaJI J—j jjj^jj

^^^ uojl^l 3.6

¿.A SjAl-^Jl j! Á-jjjl^l j'1 .-ll (it Á.ljjJl Oí^ óljl^lj ó1ajI*aJ| yí JÍAÍtVl fJ

jj Áii^Mlj sÁiAUll SjJU— Á.ii*iAil Áíjl^l ¿l^jVlj (óijj¿jj|j ói.ljjJlj yiSJl . Á.ljjil

OÍA óljlÁJ a Ajlji.1 fjA.ij Jj—iJ yjJlj óljljjIi ÁjJjVl jJl .—ll

Jji^J yi áa)¿í.-a1i Ájji .-Mi yjii.Vl-J

. Ájjri ÁUilaA yi ll . ^JaVi -Gljj Ajo'JJi _ilAí (°aj Iqj tyajláJij ylÁilii JjjAjil CIjJaG

:£LLuiit ûLwtjiit .10

ÙjgI UaJi yi ÁJaILÍI SljaJi SjllL» ùOJAi yjil Claj'yij cLuiijlii ja SjjjK AjaJá ^Ua

l'.Ji J , -AláJi

jjKjJÍI jV t CI".jaÍI Jji jA ¿Jlj -IajAIj cl.ijlii oiA i,

. lâj t yGl'.Jij yA.

AuiljAÍij frULii Jal jA Ja'i AiLj^ íLá AjIjaj jA <AIaILÍI Sl jaJi Sjilj ¿j^ joj -LjJaVIj

. I^AJ jajj _j.j tjij.yi y ¿lUJI yi AX.UÍI SljaJi Sjilj i-jijj Jja (2010< at eltAl-shobaki) [27] A.ljl

A ¿j.'Uñ l^ V yGl' .Ji ¿lUJi yi Aáj.Uñ -J jí iaj Ají jjJaLil jjjj tjlj'i yi yij.-ii tjlj'i yi yij .o'i ¿lUil Jg A.ljlil oiA ú.jjaí ii-i t^jjjii ¿lUK yAláJi ¿lUÍI yi

jA j-AJ-J ^"a ¿i UaJi iiA jjjUJj Aaj<a'i ùaiï ^Jii tASlooii yi A—^lii cigiuíi jA AjSi

ù 'jjj <a <\oo'i yi jlo'J . i_jlayi jjjo-J ' "O'i ¿ja l'jj tyAÍl*Ji ^j" uso'i jIg Auiljoil tAjaujyi Slljj ^lj-J yij .-'i ¿i UaJi yi áJaILÍI SljaJl Sjilj ¿ j.'Uñ j1_j A_.ijlJi

.yJjlii ^jJuoii JG ^liljjii AjjISaJj

¿lUÍ A_a^ñij". AUáK ÁJaILÍI SijaJi Sjilj Jja (2008t at eltNaeem)[28] A.Ijl ^jjjii ¿lLí yi áJaILÍI SljaJi ijij" ^jjua AjGjj AÍjaa Jj ùilA yilj tjljuKLii yi ^jjjii ^j_jjil - 1^'AJ tÁJLLLÍI Slj-aii Ul^JA í ji'" J-IG I JIA'I Sjilyi SJUJ .„ A jijKj tyjlJ ' Kl.'Ji JaIK ¿.'Uñ ^jjjJi ^oá jíj <AIaILÍI SljaJi Sjilj (j.'UjJ Aj ij¿ oJ'i Jaijoii yi yA AjjUuKLii

^J-KjaJI ^ ''.'i yi CijijJáii ^la —í -Laí l^jlj.^jJ -_Aí A_.ijlii ùa^jj tÁÍAlLÍI Slj-ali

.ÁJaILÍI Sl jaJi (.'UjJ

yi Ájjilyi cilljaii ^ijlj ^lA ^Jj _jAii AjIjIaJÍI [29] (2005) t jj.'aj yj^I A.ijl cill^ j.A A,jjG ^-Ig Á^iljA ^.Ijl yAj.áiailji Slj.aJi Sjilj A^oAíj -j^ioi AjjlaJii ^jijii

Á-joAíj -j ¿i-' A.jjilyi cillai ^ijlj ^l^ ^.Jj _jajÍÍ Ajjojii Ajjj^Aaii yi AjjlaJii ^jijii

ù —jíj tJál^I Ii_A ( j.'Uñ ^jaj y-JÍI j-aiJaÍIj c^jaaíi ^jaaj tAlA^LÍI Sljaíi Sjilj

J.AAJ jíj <aiailîi Slj.aJi Sjilj -j ¿Ía Jj^ Ajjilyi cil^i _jl*AJ ^jilA JJJAJJ A.ijlJi

A.jjilyi cljjJ^AÍI ^ iJá a y.i újÍa1.aJí jjj AIaILÍI Sl jaJi Sjilj -jaIÍa jLj ^Ig lji*Ji Sjilyi A jI^jA Sll.Gj ^Ig Jaaj jíj áIaILÍI SljaJi Sjilj (j.'UJÍ la^ljjj ¿^jj Sjilyi -ja" jíj

AjuiUJii l¿ñijla J jUñj ^j'.'íi

^l.Aj AJAlLLÍI Sl jaJi Sjilj llAjí (jjUj cljjl^ ùjaj yJiij [30] (2005) tyAjAiii A.Ijl

yij Á-.IjlJI oi-A ùi^j l-ïj tA^ljyi Ajjla^I ^jjjJI yi jjiAlAIÍ yijijii fril'yi yIG lAjjj^

yijijii iil'yi yIG ^jjti lUjyi JKj t ájjjIÍ ÁiAlLÍI SljaJI llAJí ¿jLj AjjlaJÍI ájJI jí

jlo . A .

-luáí ^

.I jA A.ijlii Aj ^jí Ia -Aíj tAjjlaJii ^jijii yi UjÍaIaÍJ .Ajij.oii ^láJi yi SljaJi AajIjaj

jl_¿aJÍ yJl-AÍij ^ll-.3áVi fril'yi jIjjA [31] (2003)<CÍJ-LÍI ^^aljJI 1_AIjaí A-.ijlj Slj.aJi -j ¿Ía -IláJ .I jí yJj A.ijlii ùi—jJj <aIaILJÍ SljaJi -j¿ÍaÍ lüj yJjjSJi yij^aoii

y-i j-^jSJi jj^sjÍI -.Gj .yAl^I ¿^baii y^ Aja laj^j jjKí jj^j yGlj.iI ^l^yi J1la yi jA Ajij.oJi c^láJi ^jJuiA JJJLJ A.ijlii AJ u^jí ^ -Aíj tù^j£Ji yi yij^aoii jl¿aJi y^jüi yij.oii ¿lUaJi Aajj Sjjj^j tí.^A*Ji l^j ¿j°a"j tAji^i clj.laJi -IláJ.I J^á

.áJaILJI ^jjjii jaj

yi AJa^I Si^I Sjilj cijlíj ul^ ¿j.'Uñ AjJjJaJÍI [32](2003) t-jl^Ji Á.ijlj

Sjilj ^^ ^l-A ^-Ig _J.AJÍI J^-á j.A ^LÍÍj .Sj-G ¿^Uij ÁjJj*Ji Ai . ^ÍI Á.ÍaIaJ| ^j^I ^.Ig Ojl^íj ^'Jl a'i -j ¿ioJi Ii^ ¿j.'Uñ ^1a ^ljï -J jAJ <AIaILJ| SljaJi Sjilj -j¿ i OÍ ^jjjii Ái^G lajj Ají Á.ijlii ù'jjj t JjÍLjÍI SfrliKj AjalJjyij Ajajjii :yi áJj^aj^aJI yU.jAÍI fril'i :y.i AJUaJaÍI i ¿Jlaj.'Uñ j^j AIaILÍI Si jaJi ^jjjii cijily Aj-jU'-Ji AilaJii jjj Ajl^ AjJl.aj

Vj .^uiljoii Á^jijj^JÍij Ájjilyi C^ljJaVIj J-JAAJ| ^-IGJ C'1 jiAAJ| jj .«añ ^-JG J_jKjJ3i

Sfr^áKj A ja jjJi Jl„AA jj-JJ AJa^LÍI Slj.,aJi cijlíj Ul^JA ¿ j.'Uñ ÜJ.J AjJl .aj Á.Í^G l.ajJ

j.A IfrJ.a .j' áJa^LÍI SljaJi -j¿ioj yGjii Slljj Sjjj^j Á.ijlii C^jí ^iiij tJj^-LuJI fril'yi ^l^ yi Á-jA^ii ^jil.yi -iiáJ.ij jjUu.ii yi ÁJaIaJí ^jjjii yi SiJluii AjojU'J'i AilaJÍI

. ^jljíi j.'a'i j -^ijavij _i l^jhv A^Ijij IjA^ [33]( 2002) t^jl j-jí ji-jaí jjJal.jii jA j.jjkj Á.Jjl yi Á^IaJI ^láJi c^kjA yi ÁJaILÍI Sl jaJi Sjilj cl^jlo^ ÁÍ^aJI cil ¿JliaJi ^Jl yi ^láJi cl a^'a jí j.A ^Ijlii ù'i —jñ ^ ^Ij <Si aJo'i á.jjjaJ| cij^yi <AJaILJ| Sl jaJi Sjilj JJlKj jA SjjKj jLg Aj^jÍ 1¿^jIaa Clla li Slajoii AjjjaJI cij^yi lj^jj A.IjiJi ù.jjj l ■ ^jíj tljijoilj áí^ajij a¿jajaíi SjjKjiI á.jiaa jjlKjii ^Iñ jJKí jlKj ^iñ á.jIaa ^1aj Á.IjlJi ¿A'a a C'l q^'a -laaíj j^ígí jjj Ajjl^aaj ÁÍVl cil ^l^ji AÍ^g

.ÁJaUÍI Sl jaJi Sjilj jJlKji cl a^'aJI ^jjJiI ¿jjLñ ^IA ^IG íjAlii ^Jj ùiiA yJiij [34](2002) ty-mijii J ÁjjijLÍI Á.ijl ^í Sjilj j—l'G jjj AÍ^aJI a aj.'U ^Jg _jajÍ|j tílAlLÍI Sl jaJi Sjilj -j¿ i a' jlj'i yi AjjlaJii J .'gj tj.^l'Ali Cjl^JA ¿ j.'UJj ^jI.!''! ù'jjj t^^j'jJi oi¿J yU.JAÍI fril'ij áJaILÍI SljaJi

^_Jg a ñj —g i ñ A. . iJ'a a '»i» j 'jj "j ¿ * 'UjiJ ^^AÍI ^l ' o'i j'ij ñ ' ¡ iU"» aJa1 lJI ôlj-aJl i jIaJí Sjilyi —-Gl :¿j.'U"Jl j fri^l i^ lAjijJ yÁ.'j yjJi cl .'iU"AJi oía jAj tjAJuoil jjjUj'i lj.ajj ^'.'l 'oJi ^lljâil Ua'JI A.jIaaj AaU'.aJI AilaJ SiIgJj JjaaJI ^Ig JjKjjilj . [22](2008) tSlja cVl.JVi ajUaíj ¿jjiil Cjjj jjlAjlij ^IJIi (1995) tjAaj.il l^ : J^ijA á.j^Ijj áJaILÍI Slj.aJl Sjilj ¿ j.'Uñ cljLáj J^ijA JAJJ

h'U^-li si ja J'yi AjlijJI Sl ja :AjjlJii

fril'i jjuajj slja : áJaILÍI SljaJi Sjilj -l^j ¿j.'Uñ cIÍjaa

Jja SlG

cVlaA yi SjjjK cl jjjij frijaj JI frjalil AIaILÍI Sl jaJi Sjilj ¿jjUj AjJag ùa^JJ lj-ajilj Sl^aJlj ^jjsa SjAl^ jjjájili tlAjjGj ^lljâil iojiij y-j^'j'i j£j¿J|j AoU'.-Ji AilaJ Slj.aJl Sjilj ¿j.'Uñ ¿jaj yjil JaIjaJI j^a» ^ljAj . j.a'I .'IUJa ájKIja jA IjVj yjlujyi

: l¿jA ájailíi

. AjAljil Jjlii yi A—láj áJaILÍI Sl jaJi Sjilj ¿j^ ja Ajila . JUAÍI IÍA yi ÁIAJAÍI AJJL^I clfrl&il jiljñ -1G .áJaILÍI Sl jaJi Sjilj ¿j.'Uñ Ja' AjilK jjg ¿JIja j ^j.áñ . ^^jljJi —¿Jala -1aj ùjJaIaJI j'^a» ^iJ iISjgVI

. -¿ñlja^— ^^jjáñ yi jjjjiAÍi liLñj Sjilyi yi ^jjñlJKiii ^jJ.yi ¿ljñj

ciJ^^ j.A _J^lJ| ' "J jí JjjÁjiJ AajIÁaJI —¿Jaj.'U ^.'u'J UjÍaIaJI j ^A J ^lJ JjjÁj'i ^Ajl¿A

.^llj.yi jA ^ii JJG jí —¿jIg JjjÁj'i

i ¿j'añ jí j-^^ yjil iJijiJi ÁAjj"ii ^JlJjii ¿ijñ SljaJi ü.'. ^J AjJl .ayi ^^y^ -^yi -1g A^iÁJÍI -^^jj cV1 .ñ^J Jl.*i lj-aj -1g.áJaILÍI Slj.aJl Sjilj ¿j.'Uñ frija jA AoU'.-Ji

a'"^aj| :_jl .-'i

l ¿i ^ y^ J.AAJJ 1¿'a ^il^ yÁÍI A oU-'ij jjjl j-ailj c^".jaíi A^Ij yij .o'i jl ¿a'i _JAJ

. iJjil ^Jñ yi _j1.aJ|

. 1¿jjg 'AUH j jija'i ^¿JG frlaJÍI jl^A _j.aj| ljljaí jAuñj j^jJJij ¿Jilj jA l¿jil Jl£,í Áil£j JaIajj yjil _jl .oJi yA Ajjlajil _jl .-Ji A^jlaJi cl j1 "laJij ' tiUJi ùa" ¿.jiljil Jj.j3 j^ IäjJG jG lAjjAJ ^ —Aíj ¿Jlljii _jl . AJ

. lj¿jil ¿Jáj ^^"J ^A ^ii jG ^JjJJ _jl . —.Ajik :aJ -j.¿ñ ^i-ii ^l-Ljil '' .a _jl .AJi ^j'.j ü£ajs :l¿iJl^jj _jl .-'i ¿Ijjí A.^aJoJi _j1.a'ij AjjKjAÍi _jl . —'AJij Ajjlajil : jJj jS^ SllAJA ^Jl^jj AjjlaJÍI _jl .oJi -j¿ñ

:Ao.ia A'S'.^aK i g.Jl l^j

. l¿GÍjjí i^Jái jIg ¿JiljJi Jjji

ÁJjj^ jj^ ^¿.jijJÍi íl^ Sl.G IjA ¿^ ^GjjjA cijloj" . ,lj jig ^jjíi ljijA jjá-líj

. l¿jAíj l¿"ja jjj ^jjil Jj—í :Ajjla Ullj

jK .yi J^joñ ^^ij Ajll .JÍVI Clj^LJ.Vi —Jl^j fr^^^ C'l <IJaaJIj Jl_AGyi Sjilj

. jjáJI jG Ajljj cIg jiioil lli. .y.a lJi [24] (2006) tjl^Aj .Ajj^VI AilUjil clAiá :Á^tjiít ^IAÍL^* .9

¿ j°añ —^ i ¿JNá j^ y_jil A aU'.aJi clL^ AilK Ja^ A-jjilj Ái^ : AIaILÍI Sl jaJi Sjilj -j.G A áKñ l.¿Jiíj ¿J.UJI l-iKlj a au'.ají _ii_Aí ¿ j°añj t¿ -Ja -Jíj j^aaji Cl.AÍjñj cl^ljjal -j ¿°A.' jjJa^I i .ajj . jjj UJIJ jaJ"a ¿illj üjJaIaJI ¿joa ClílUii Jja'I ♦IiâJ.Vi ¿jj^

—¿j^jñ ¿.a -fr^^ ^aj fr^-AAÍl C'l .'Gjj cl^ljJalj frl_ijii j^Ig jbaaji : áia^líi Slj.aJl Sjilj

. —¿J l^jJl ¿aajj

^j" "'aj ijjají Sjilyi ^jJ"A jj. \a, ¿^ yAj 'Ajijá'.jJl Sjilyi l^jí ja" : jU.jJi Sjilyi -

j.Ig iij^ylj jja ñj A ajjá A cljA."AJJ j^jllyi j«A l^G J^í Sll.G ^uJAñJ tljjlJl Sjilyi ^¿jí J 'aa.' tl jIaJí Sjilyi y_JÍI cljajñijj ...yij c^ljuil i ji'". A IjiS'I clL^Ljil

jjj UjJij jl SJ.'NJ ijl .A jj^j£j ^ Sll-G —-Aj <IjJaJ| Sjilyi jA SllaoJi cl.lj"Jl jjoaj^

. -¿J^^ í Jl^ yi

(2010) [25] tEncyclopedia of Business

Ia, -Aíj t¿j|ljil _jl .o. ljljaí jAu^j jlAjJVI yi JaIajj yJÍI ^jjjil yA" :AjjlaJÍI ^jjjil -jA."J ^ ^.Ji j-G ^"■jjj A.JjlaJi c'1.'1 ' a'ij ' tiUJi ù añ ¿.jiljil Jj^ : jA OjJG jig lAjj^

[26] (2006)tSljaj jl^Aj ."ljajil ¿Jáj

Jjij^j J^y jí 'ILJl l^ ¿^iljii J^ y-JÍI ^j^l : ÁjjlaJÍI ^j^l yi jjJa^I l ..JJ

:3JJUJ!( 4>L!( ^á ÍLláJt sJjaJt SJ\J| jjjki ^á SJIJVI JJJ 3.11

úi. -- ja liljJl Á.ljjJl Ji^A ¿^ Sjj*AJl óljIiJI jí i^^j (4) fáj jjjaji j^á ¿a sj—j el—uj " SjIiil úi.— ((2.58-1.80) ¿jj 1a ú—jljJ á.i Ajjl.— óiU.jjA jit ¿A. o Á-jjüjjJ Á UÁ ^i_jA jajj " Sj.IiJlj (lA^tÍ ^jc. " ^ ..Jl j_áij ÁiAl^l sjjaii sjijm jAj (2.11) ysJl Jj^Ail ¿-ijj (i-AlUjí " diJi yí ájjijmi óLji.^ll ÁilSl yjAj JjjA

. y'I.' y'1.— u.jía

SJjaJt SJ\JÍ JJJ^J ^sJt 4.11

¡jljJl Á.|jjJ| JIaa ¿t SjJ*aÍI óljiiil ¡jAA j! i—^j JaIaII yi (5) fáj Jjj^Jl J^á ¿A

" sjiiii úii.- ((2.87-2.38) ¿jj 1a ú-jljJ Áj.'i.s Ájji.- ólU.jjA jit úi.— Já (t " (U.jil ÁjjIjMI óIjLSÍI yi fJljil jjüil " Sjláilj (lA^tí (It " Ájj1AÍl óljl^Ml ái» .yi. yji.— -U.jJA jAj (2.57) yiSil Jj*aÍI ¿ijj (lAljjí aL^jáJt JIJJ&\ .12

SjjaJI Sjljj -j¿ía1 ÁjjIajÍI jjjjil yi (U.jil SjIjMI ^ijJj JAjj V : (—JjVl Áj.jiil One)SJ-l jil Á-j*Ii (ó -j1jjáI) -i)¿i.-i; jjj—ljil -la (JjVl Á.ljjil Áj.já jIjJáVj.ÁIaI^ÍI j_£! úji£ Ájj.^aÍI ó A—a j! i-^j (aIaÍI yi (6) fáj JjJa J^á ¿a ((sample t-test SjIjMI ^J-i ^ijJj JjAj : (t Jjj I—a ((0.05) ¿a Jaí ÁJVj ^jí. jJt ÁjijjAll ó ¿a . Áijjjil Áj.jiil JjIj líi ÁIaI—ÍI Sj jaJI Sjljj -j¿ a -l ÁjjIajÍI jjjjil yi (U.jJl Sjjaii Sjljj áJ—al -lAj áJjiajíi jjjjil yi (U .ji| sjijmi ^jí jaj V : á j'iJii Áj.jiil

SJ.—I jil Á j.*il (ó jl ;íái) -i )¿i ..i. jjj—^l -U Ájjljil Á.ljjil Áj_.já jl .'ÍáVj. áiai—íi

Ájj .a -il ó A-já jí i^^j jA—il yi (7) fáj JjJa J^-á ¿a ((One sample t-test) SJIJMI ^J-i JAJJ :(-it Jjj U—A ((0.05) ¿A jaí ÁJVJ ^j. jjt ÁjijjAll ó ¿A j£í úji£ . Áijjjil Áj.jiil JIJ líl ÁIaUíJI Sj j^Jl Sjljj áj—aIj -^j Ájjl^jil jjjjil yi (U.jJl

:Á_JilJil Áj.jáil

ji .íáv. Á-jjl^jil ^jjjJl y^ áia^i Sjj^l Sjljj J j.'Uj y^ (U .„ji| sjij^_j jjj J-aj» V One sample t-test Sj—ljil Ájj*Ii (ó -j1^"áI) -|j¿j.ij jjj—ljil -la áJÍIJÍI Á.ljjil Áj.já

J^ Ájijj^Jl ó ¿a Ja ! úji£ ájj.,- -Jl ó ^-já j ! i—.^j J^IaJI yi (8) fáj JjjA J^á ¿a

Sjljj (JjjLj yi (U^jil SjIj^J jjj ^jj V Áj| (it Jj» Ua ((0.05) ¿a Jaí áJVj ^jí.a .ÁjAj*Jl Áj.jiil JJIJ líl ÁjjlAjil jjjjil yi ÁIAUÍJI SJ JAJI :^_*j|jil Áj.jiil

yi áIaÍ^JI Sjj-aJI Sjljj Jj.'UJj J^ (U .ji| SjIjMI yi ói.Íj«A J-Ajj Á -j*il (ó ji ;ÍáI) -l)¿i .-i.' jjj—^l ^»jljil ^ijjil Áj^já jIjJáV.Á.jj1aÍÍI ^j^l ó ^Ajá jí i—^j J-aIaJI yi (9) JjjA J^-Á. ¿^ ((One sample t-test) Sj—ljll jAj» V Ájí (it Jj» Ua ((0.05) ¿a Jaí áJVj ^ji.A jjt ÁjijjAll ó ¿a Jaí Ájj.^1 |j.i á^jIaíJI ^j^l yi (U .„jJ| SjIjMI ^J-i áIa^ÜI Sjj.aJI Sjljj Jj.'UJj J^ Jj*J ólÍj«A

ÁijjjJl á •. ^jáll J.aJj á. . ^jáll Q ^*jJ ^ji.A yi (a = 0.05) áJVj ^ji^uA j-t Ájji .—j áJVj óli jjji jajj V :á.a1áJI Aj.jiil j ^M Il ^j^ Á jjiAili ^j-jjil y^ ÁIaI-^uJI Sj j a Jl Sjljj - j ¿a—i (U .., ji| SjIjMI ^ijJj JaJaJI (yi^jil ^ji.Ail (SjJ¿Jl óljj. Jjt yJljJl (jA*Jl (^jAli£) AjâljftjAjjil

.(y-i»Jl :^-aji jjája .1

ó ji 'Íá i -l)¿i .»1.' jjjA^jil -la ^jaji jjííai 1*jj á.a1áj| Á.ljjil Áj.já jljiÁVj ÁjJi .—j áíVj óii ¿sj ^ _ ^Ajá j í i^^j JaIaJi yi (10) fáj JjjA j^á ¿a (ÁI^aaIi

(U.njil SjIjMI ^ijJj ^J^ Ájjj*A jjji jAj» V :(it Jj» Iaa ((0.05) ¿a Ja ! ^jí.a jjt

.^jaJI jjÍÍaI Á* aÍa a áIaI^JI SJjaJI Sjljj óIjjÍíaÍ AjjIajÍI jjjjil yi

: jA*ll jj*JA .2

Ji aj|.' jjj—1_jil j-A*ll j j^i-l 1_*JJ ^_.a1áJ| ^^Uiljjil Áj .ji ji ;Íá V

yi (11) f-^j Jjj^ J^-Á ¿.A (j^*ll J^ÍJaÍ l*JJ ÁjjU«aJ| óliljAjVlj Áj.'l.A ll ó1U.jÍaÍI

^j*a1j (j-A*ll ^.jÍjaÍ l.*^ ^.ijjil ^jjt Jlj^l eljV Á^jAl^ ólájjá JjAj j! ¿jjj JaIaJI

ja 1a£ ^Jl—Vl ¿jljJil Jji-J jljiÁl -I)¿í.i fJ (ÁjJi.Aj ÁJVJ óli ólájjiil ^iJ lij l^ j_-t ÁjJi .—j á^Vj óli ¿^ f_l _ ^^ j! ¿j_jj JaIaJI yi (12) fáj Jj)a1I yi ¿jja yi (U.jil SjIjMI ^ijJj ^Ja1 Ájjj*A jjji jjAj -jt (it Jj» ^ ((0.05) ¿a Ja! ^jí.a

. jA*ll JJÄJaI Á* aÍa A áIaLuiJI SJjaJI Sjljj óIjjÍJaÍ AjjIaÍÍI jjjjil

:yAÍ*ll jajaji jjüa .3

jIajIj jjJA^l -l^ yAl*ll JaJaJI ^^jÁjaÍ l.*^ Á.AIÁJI Á.ljjil Aj.já jljJÁV

ó^jjá Jj-Aj ¿j^ J aiaji y.^ (13) f^j JjJ^l yi ¿j-jA j^ ^a^ Ájji .,a1i ótiu .ji-il

^^ úJl£ lij ^ijá ^ja—ij (y^*ll J-AjaJI j-jÁJaÍ ^ijj ^ijjil Á -jt Jlj^í eljV ^jAl^ Jjj^l yi ¿jja ja ^ ^Jl—Vl ¿jljiil jjiaj jljJÁl fj (ÁjJi.Aj ÁJVj óli ólájjiil

¿^ J^l ^ji .a J_jt ÁjJi .—j á^Vj óli ¿-SJ f_l _ Á-Aja j! ¿j-;» J aiaji y^ (14) f-^j

j .-t ¿.Sij (^tjA*ll (it jjSjJil Aji^j Jj.'Uj ^ji.A (it! (Jj J^j ¿jÍa1*1I óIaIjJaI AjjiJ Á.ljjil Aj ú.jí \a fAÍj j^lj*ll ¡jaa yi Jj.'Uj ^jÍ.A Ja! ji£ Áj'j.All ó1jIa»1| ¿j.aJ .¿IjjMl ¡ja -Jj (jj.il ói.ljjj -^ÍaVIj (áiai^ji Sjjaji Jl*jí Áii£ (it jj^jJil Sjljj ja Áj^lj Á.jtlAÍAVl óIjjíjaÍI J^ ^ijj (2000(Ehigie & Akpan) [35] ^^í ^ j^íj ó'i aU-a1i y.i (U .„ji| SjIjMI ^ ¿^ ÁIaÍ—ÍI Sjj^l Sjljj Jj.Uil ¿ji¿¡i^ yiil yi ÁIaI—il Sj jaJI SjIjM ÁI.Ua j»¿ ÁjjlJilj ÁIaI—ÍI Sj jaIJ ÁI.Ua (JjVl Á.ljjIi Ájj«£ ¿jil.^

(.ij Ái^M^j (y-AJ^-iil ól.ÍlSAÍl -^j ^jj^l Sjl-jill ^.jÄJA ^ijjil ÚJAJj .IjJJAjj

áIa1—il Sj jaJI Sjljj ói aU-a yi ¿j^ jaJI j! (Jj A.|jji| úi.jJ jáj (Ajálj¿jAjjil óIjjíjaÍI .ÁIAUill SJJAÍI SJIJM Áa.'UAJi jj¿ ói AU-AJ| ¿A Sjljill ^1AjV ISIjJj jJSÍ óljAjJlji^l " jlj^ Á.jj|jjA ^Ijj (2000)(Vermeulen and Edgeman [36] ^'j

jaí ..--il ¿j .>—"11 jl ^.ijjil i'aJ-í .»ij (i.jIjjá! ^)j.jA y.i ^j^l elJÍ fjj°Jj SJj-aJI ¿j J ^ijjil ú, .jíj (^j^l y_i yjjilj a-I1 J táVl J^jUil j^ ^jIaÍI ó'i a) ¿ll Sjj.a1 SJ j A 'i Sjljj UJ^ J j.'UJj y -;il i-jljjáí ^j-JA yi ^j-Jjll ¡ J-A' J-A1SÍI Jj — ill SJJJ t'

. ÁIA1—ÍI

i¿a) Ij y.ji| Ájáj^aAÍl ó^j^I Sj ja ^l^ " jljj*j ÁjúIjja Á.IjJ [37](1998) (^AA i

¿A á^jIaJI ÁjSj.a1| ó^jÁll Sj ja ^ijá (lj Á.ljjJl úájAj " jjjVi yi ájjIajÍI _ji .a1| úii .jjj (_ji .—ll o^ e^-At J-Uú ^¿Aj ¿.a ^.iij jJjVl y-i áÍa1*J| AjjIajÍI _ji .—ll jl^ AjjIajÍI _ji .—ll J^ ¿a ljI*i ^JIaÍI ájSj.aII ó^JÁll Sj ja j! (lj A.ljjil

-ijá Sjjj^aj A.ljjil ú.jlj (e^A*il eVjA A*ajjj ^jil SJjaJI ^ji.A ¡a AUjISaÍIj 1tá¿ - a ó1aJ.Á ¿.a A a)aJ 1_a SJja ^ji^mA ¿j.AJj jjjUil gAljj yjjjj AjjIajÍI _ji .—ll yi SjIjMI

.Ájaj.All jj.il yi A.^1jAÍl Sjljj ¡A Á.iÁj :lAjj¿ ¿t A.ljjil OÍA jjAj Iaj Á^1.il ói.ljjil j ^¿Ia Sjljj ó^UJj^lAj óljJÍj UJ^jAj Ji-*j! Jj-— ójj a aJ AlJ^^uil ói-mljjil f U* A

SjIjMI y-Aj SjIjMI ¿^ ^■jjffA AijL ^ijJj ^Ja (it ój£j A.ljjil oía ¿Sij (ÁIaI—ÍI Sj jaJI e^-A*ll ¡-A Í-¿Ía1*j (.Jj Ái^^Mlj (IjjjJlj l^l SjIj.1I ¿j^ f ¿-ll Ujlj.il J^*J yJilj (U . jil .ljI*ll SjIjMI Jjá ¿a ú*.j yjil ÁjajJIjí.MI _IjaVi JjjUíÍ

: ^JIJÜII JJIAJ .11 1.11

ji£ A.ljjJl Á-jt Jljáí ¡jjjJ jí i—^j JaIaÍI yi (1)fáj JjjAll J^á ¿a

.(%26.6) ^luMi áj.új ((%73.4) jjjjil Áj.j úiij :^jaji ^úiíIj ij— (^it 40-20) ¿^ 1a Á*áljil Á»jA*ll Ajiil ¿a fA A.ljjil Á-jt Jljáí fU*A :ja*JI

.(%73.46) fíi^

úiij ij— (^jjjjilSjil AajJ (it ¿.1.1—11 ¿a fA A.ljjil Ajjt Jljáí fU* a :^aI*J| JaJaÍI

.(%77.55)

jjj-^l y-Jljj ((%32.7) Á-^ljjll Á jt jijJÍ ¿j_áVl eljJ-A A. .j' úJlS j-^l ^ji .IAll

.(%40.8) -l-SVl ei.jjj ((%26.5)

óljj_. 5 ¿-t J—Ij Sj-JÁ f¿j) l ¿-AA ^..ijjil Á -jt j|j_i! Á .' ["i ii.' ;Sj ;¿ ll óljj_. JJ_£

¿^ Ájjljj ((%24.49) (ólj-^ 10-5) ¿^ ^ cjljiJ SJJÁ f¿jJÍ ¿a Á^j ((%24.49) (Aj^ 15) ¿.t f¿jj^ ^jj ¿a Aj^ú úú1£ ^jjj (((%20.4) (ÁJ. 15-11) ¿jj 1a Sjjá -¿jjJ

.(%30.62)

i'j— (jljjJ 900 ¿t 4jj¿_Ji1 i f¿jj|jj JjjJ ¿aa fA A.ljjil Ajjt Jlji! Ajjii¿ v^ijíi

.(%32.65) úiij ; ^IjjJl óVIaa JjÍaj ;1jjlj ;ÁÍa1ÜI Sj jaJI Sjljj -j¿ÍAÍ (U. jil SjIjMI ^ijjj ^Ja ; JjVl JIaaÍI JjVl ^ijjil J1aa ¿t Sjj*AÍl óljiiil ¡jAA jí i—^j JaIaÍI yí (2) fáj JjjAll J^Á ¿A

" SjIiil úi.— ij— ((4.29-3.98) ¿jj 1A úAjljj ÁjjlAji Ajj^ ólU.jiA (it úA.— ja ^j.1 " Sj.Iiilj (lA^tl (.it "ÁIa^I Sj j a ll Sjljj -j ¿ía y.i ^Aj|jil ó'ijj Uili jjjjil y£ljJ (.it "ÁIA^I SJj^l JJ.'UJ ¿A V-<AJ óljjjij eljAj JIJAÍI ^IJAJIJ ^ijJj (U.jil SJIJMI .yjlAji yji.— U.jÍA jAj (4.10) yiSil Jj^^l ¿Ijj (lAljjí

:¿U¿Jt SJSJ\J! SJ\JV\ d\jj| 2.11

yjüil Á.ljjil J1aa ¿t Sjj*AÍl óljiiil ¡jAA jí i—^j JaIaÍI yi (3) fáj JjjAll J^Á ¿A

" SjIiil úi.— iij— ((4.44-3.91) ¿j. 1a ù—jijj ÁjjlAji ólU.jjA (It ú'i.— já (^^tl (.it "Á.jilt Sj jaj óIaJá fjjlJ yi Ájil*á jj£l ^jjil J*Aj ÁIa1—il Sj jaJI Sjljj Jj.Uj (4.19) y-ISil Jj*AÍl ¿.i^j (^IjJÍ (it "SJjaJI Jjjl*A y.— ¿já^jaÍI elJÍ fjjlJ fij " SjIiilj

.yjlAji yji.— U.jÍA jAj

Á_jjt óljlAj óljia ¡jaaJ Ji a All l-gj -l.*ll U . „jÍaÍI ¿_Ij ij á j'jía Á_.ijjil Ajjt ól^l—j

A*j|jil Aj.jiil jí ^iil 1júj.ía ají (.it .j yji.— jAj (2.57) A.ljjil

Sjj_A.il Sjljj J j.'Uj yi (U .njll SJIJMI J-At Jj* ól-áj^A Jj-Aj ^^j-JaJ yJÍlj ú tij ((0.05) ¿-A J-al ÁJVj ^jí-HA jjt ÁjljjAll ó ¿A Jáí ÁijmA aJI ó A-já ÚjlS i'j— ÁIa1—il (U.jll SjIjMI ^ji AIaLuiÍI SJjaJI Sjljj Jj.'Ujj J—t Jj*j óláj*A jAJj V Ají (it Jjj i—A

. itjíj Áljjjil Áj.jiil Jjjá fjj ÁjAj*ll Áj.jiil útij |ji ÁjjiAili ^jjjil yi

újlSá A.ljjil AJjt óbl—j yi ólájjá JjAj -Jt j! JjAjj JÍ*jaÍIj ¿jl^l JjIaJ J^Á ¿Aj.5 ^jjjil yi (U .jl| Sjijmi ^ijJj Á.|jji| Ájjt óU—l yi ólijjá JjAj -Jt ÁAji-li

JA*llj ^j-A ll) Ajálj¿jAjjil óIjjÍíaIÍ lj*J Á* aÍaa AIa1—il SJjaJI Sjljj óIjjÍíaÍ AjjIaJÍI .(yJljllj Sjj¿ll óljj. Jjtj yáj^jil IjÍliaÍIj yAÍ*ll JaJaÍIj -•A^tjJÍt oIA^JJ .14 SjIjMI o-la ¡_ája jV ÁIaUíÍI Sjj-aJI SjIjI J j'Uil A_.jii| (U .jil SjIjMI ei Ut

. JIaaÍI l-A yi -¿a jjj 1¿ij ^-ji-J

.^jjil yi AjjIjMI óbjim.AÍl AilSÍ y-Aj JjjA ¿A. AjJjjjJ áUá ¡.j _2 .e^A*ll ól—lú—l (it _j*iIi Ail*á Ji.Jl óljjii ^jjjil jjájj _3 .¿jí^jaji ¿jj SjjAÍA Ájji.jj óia^c jí¿j (U.jii sjijmi -lAJAi _4

.djjl yi Á.1¿li Ali.jilj ijjjil Á¿lj. yi f¿A^júlj ¿jía1*íi A£j1—a _5

áIa1—il SjjaJI SjIjIj yJ*j á..¿ía Ajjljj ílj—j JjAj _6 (jí lAit (ijjjllj ljI*ll SjIj^J AjIjaSj ijÁÍ ói.ljj eljAlj i—ljil y.jj ÁúlÁll yi _7 .áIaI—il SjjaÍÍ aj. Iaaj.' (Six Sigma) (Jj úi^jj ójjUj áIa1—il SjjaJI Sjljj

AJ. Iaaj.' Jj.'Uj AjjISa, iJaj yaj.AJl ¿iUIil SjjUa ói.ljj fja.J ¿a jj V ^iü

.óijijmi ¡jaaj áiauííi sj jaií

ÁjjIaJÍI ijjjil yi (U.jil SjIjMI ^ijJj ^JaÍ Ájjj^^ jjjá jjAj -jt (it Jj» ^ ((0.05)

.yAl*j| JaJaÍI JJÍíaÍ Á* aÍa A áIa1—il SJjaJI Sjljj óIjjÍíaÍ

:yij^jil ^jí.aÍI jjíja .4

jjj—^l -1.a yájUj ll ^ji . .—ll j.jáÍaÍ A-^mAlÁll ^^ijjil áj .ji ji ;íáV

¿j^ j^ (yi^j-il ^jÍ.aÍI JJÍíaÍ i*jj AJJlJÄAil óliljAjVlj Áj.'i.A ll ó'i U.ji a'I jIajIj

^ijjil Ajjt Jlj^í eljV ÁjjAlU ólíjjá jjAj JjjAll ¿jjj jaIaÍI yi (15) fáj JjjAll yi f.J (AjJi .— j AiVj óli ó^jjiil ^ ij lij ^Ajá ^JW—ij (yi^j-ll ^JÍ-.aÍI l.*^

A—já ji ¿jj» JAIAÍI yi (16) fáj JjjAii yi ¿JJA JA ^ ^ji—Vi ¿jijjii JJIAJ jijJÁi -ij¿j.i

jjji Jj-Aj -J-t (-it J^ Iaa ((0.05) ¿-A J^l ^ji .'A j^ Ajji .—j a^Vj óli ¿-SJ fi _ a *aía a áIa^aÍI Sjj-aJI Sjljj óIjjíÍaÍ AjjIaJÍI ijjjil yi (U.jil SjIjMI ^ijJj ^J—i Ajjj«A

.yáj^jil ^JJ.AÍI JJÍÍAÍ

;Sjj¿j| óljj. Jjt jjÍÍa . 5 jjj—^l Sj^¿ÍI óljj.. J)t j^íJaÍ l.*JJ A .>'1 — 11 ^^ijjil Aj .ji ji ;Íá V ¿j^ jA (Sjj¿j| óljj. Jjt JJÍíaÍ 1*jJ AJJlJÄAil óliljAjVlj Aj'i .>—'1 óiiU.ji All jIajIj l^ Jijjii Ajjt Jlj^í eljV A.jjAlU ói.ájjá J^j ¿^ JaIaÍI yi (17) fáj JjjAll yi -I)¿í.I fj (AjJi.—j ÁJVj óli ólájjiil ^ij lij l—já Áij«^j (Sjj¿JI óljj. Jjt JJÍíaÍ

_ ^Ajá j! ¿j^ JaIaÍI yi (18) fáj JjJ^l yi ¿jja j^ ^Jl—Vl ¿jlpil JjIaj jljJÁl A^jj«A jjj-á Jj-Aj -J-t (-It J^ ^ía ((0.05) ¿a Já! ^jí-.A jjt Ajji .—j ÁJVj óli úji£ ^j^ A *aíaa ÁIa^I Sjj^l Sjljj óIjjíjaJ ÁjjIaJÍI ijjjil yi (U.jil SjIjMI ^ijJj ^J-i

.Sjj¿1| óljj. Jjt jjÍíaÍ il yJljil jjíja .6

ji.Ajlj jjj—^l ^j¿ "''i yjljil jjíÍaÍ 1*jj A.a1¿1I A.ljjil Aj.ji jIjÍáV jA ^Jl—Vl (Sj^LÍI óljj_ . JJ.t JJÍíaÍ l.*JJ A^JlJÄAil óliljAjVlj Áj.'i.A ll ói U.jÍaII

1*jJ Á.ljjil Ájjt Jljáí eljV ÁjjAlU ó^jjá jjAj ¿jjj JaIaJI yi (19) fáj JjjAll yi ¿jja

-l)¿i .l f.J (AjJi .— j AiVj óli ól^jjáil ^^ lij ^^ Aijs^j ^ijil JJÍÍaÍ

_ ^Ajá jí ¿JJj J-aIaJI yi (20) fáj JjjAll yi ¿JJA ^ ^ tfjl—Vl ¿jljjil JjIaj jljJÁl

A^jj«A jjj-á Jj-Aj -J-t (it Jjj ^sa ((0.05) ¿a Jai ^jJ.a jjt Ajji .—j ÁJVj óli úji£

^j^ A *aÍaa ÁIa^I Sj jaII Sjljj ól^jiíAÍ ÁjjIaJÍI ijjjil yi (U. jil SjIjMI ^ijjj ^JaÍ %73.46 ( Áj^ ( 40-20) ¿JJ ia A.jJAAJl A^l ¿a f-¿-U*A yjljil

.(%77.55) ^jjjjilSjil áajj (it ¿ji.l—

_: Á^tjjit ^ilJj .13

-;Ajiliil gJlJjil (jj Jljjil úi.jj

.%73.6 (it f¿i.'. "' úiij il jj£ül ¿a fA ijjjil yi ¿jía1*j| ft* a jlj gi-i. .J- . 1 -J ¿ÍaJ A^lt ^ijjjj y-tj Aj-Llj ^IjA jlj ¿J^ jiá A.ljjil Ájj*J Aj'i ll ó'i U.ji a'I yi.— .2 ^^ l^j 4.1 J^^l li¿J (JSIÍ yji . D—ll u.jll) -l*ll JjxAil ¿ij ij ÁIa^I Sj jaJI Sjljj

A^aAÍj ( -*A ^^ y*Jj ^AIÄJAil A I; Uli ¿.A f^ SjIjMI jjl-Sll yi ¿jIa1.*1| f t* a jj (Jj

^ijjj ^j^ jji elA ^illj yjlJil Jl^—Ii JS£ yjl.aÍI U.jll ¿Ij ^i-Sj (ÁIa1—il Sj jaJI ^.ijjil A_jjt A^Ia, ói U.jiA úiij ij— áIa1—il SJjaJI Sjljj Jj.'Uj AjaAV (U.jll SjIjMI ^l-1 . Jjl..il y'.' . "il IAJI lí-Aj (Á-jllt A^IA, U.JÍA Aj! (it '-.j it»! jAj 4.19 yi újlS i'.— Áljjjil Áj.jill Jjjáj ÁjjlJilj (JjVl ÁjAj*ll Áj.jiil QSj yA A Aji-li újlS

¿.a J^l aíVj ^ji. " a j^ a^jJaJI ó ¿.a j^l A.'j .a All ó ^A»a j! ¿jij .jili yiS

Sjljj -^¿ÍaÍ A.jjlAjil ijjjil yi (U^jil SjIjMI i^jj ^ijjj j^j :(-It Jjj Iaa ((0.05) Sjljj AjaaL -^j AjjIajÍI ^j^l yi (U .„jil SjIjMI iJ-l J^jj i tjíj i-i ÁIa1—ÍI SjjaJI

.ÁIA^I SJ JAJI

^j^l y_i ÁIa^I Sjj^l Sjljj J_jjUj y_i (U.jil SjIjMI jjJ^ J^^ ^--il J^^l ^í.3 l-^j .2.11 Ji-A-AÍl i-A ólj^ ¡JaaJ JSS yji.aÍI JÍaÍI ¿Ij ij ijA ijjJÍA elAÍ (AjjIajÍI l^j .ÁIaI—ÍI Sjj-aJI Sjljj Jj.'Uil Á.já ^í l^jlUtj fj.» V (U.jil SjIjMI jí (^j jü aJííJíi óijiáii újiSj . jiaaíi i-a yi f^jjj i¿Jj Aj-já-iii sjijmi y¿i (¡aijii ¡a oíi-L

ó'ijji . "Al| ^_ilSi y-Aj Jjj^ ¿A. A^jjj A Uá ^^-A J^jjj ó'i U ..JÍA Jál (It úi.—

Ji .J| ólj^ já^ A.IÍ*JAÍI Sjiáilj .1.80 (-jjVl j-A yj^"— jÍAjj ^ -.Ji yá A.JJIJMI Ij^Vl Sj-Iailj 1.89 lJ^ jJÍA itjl (jl.— i.jÍAjj e^A*ll i^^lji— i (it _JAJIi ÁJl*i

ó^^t J-IÁJ (U . jil SjIjMI -^ajAIj A ai*i-ll y,A A-JúJÍa ^Ia, U .jÍa J_t ú'i yJil ¿jÍa1.*J| A£j^¿Aj Aai*i a'I Sjiiil j .1.91 yjl.— U.JÍAJ ¿J^JaÍI ¿Jj SjjAÍA Ajjl.jj

. 1.98 jJ-ÍA yJ^— U ."jiA.'j ^ -.ll yi A .1¿ll Aj^.jilj ^jjil A^ij . y_i «¿ — i A) 'ij

ÁjijjAjl ó ¿A Jáí Ajj.^aÍI ó ^aja újlS i'j— AJilJil Aj.jiil A Aji' J^Á ¿A ^ii i—^jj j.jjUj yi (U^jil SjIj^^ jjj ^Jj v Aj| (it Jjj Ua ((0.05) ¿a Jaí ÁJVj ijí.a jjt

AjjIajÍI ijjjil yi ÁIa1—il Sj jaJI Sjljj ó'i U ..ji' ú^lSá áIa^^ÍI Sj^j-aJI Sjljj Jj.'Uj J.j*j óLÍj*a jjAjj JIAJAil ¡jljil Jía -'i ^!.4

The essence of total Quality Management (New Jersey: ' John'Bank [18]

Inc. (2004).'Prentice-Hall

(2007) Quality and Performance Excellence: 'James R.Evans [19] and Strategy South -Western College ' Organization'Management

. 5 editions'Pub

yi ÂLlLii Sjjail SjijJ ¿¿h ¿jilj fj-j^ '(2010)'A-«ai '«jjl^lj 'jil-hi [20]

—jic. ■■ 'jjjyi yi —J-aj ^ 'I Aji ijjlii fJJSj ^lul yJc. ajjiaja Auijj '^jliiii

.45 ja^i 'AjjluJ

yi AU-Lii Sjjail SjijJ ¿.jjkii y-JJi g$i-Ji '(1996) '^Uiii A-p Ajji 'jjAJi jjj [21]

SjAllii 'jjjlijii A-ala 'Ajjj-ii dluujaii

jLiJJ Jjij jij . d^jj^jj fjAliw AJalLii Sjjaii SjijJ '(2008) 'i■ 'Sjja [22]

'¿¿jLli jjiii JiAa 'AJalLli SJjail SjijJ (1995) '»L^j yih 'jaajJi Ajc [23] .4-3 JaJI '7Aiaaii 'dijUii AjajjlSi 'Ajjijyi ^Jajii AJaa . IjiJi SjijJ yi Sj^.Uaii dUlaj^i '(2006) 'iJiaa 'Sjjaj jLj 'jl^aj [24] (2010) 2nd ed.' Encyclopedia of Business [25] . IjiJi SjijJ yi Sj^.Uaii dUlaj^i '(2006) 'i Jia* 'SJ ja j jLj 'jl^aj [26] (2010) ' Fouad Rami and Albashir Adnan'Alshobaki Salman [27] Implementation of Total Quality Management for The Banking Jordan Journal of Mechanical and Industrial 'Section in Jordan pp 304-313.' number 2' volume4'Engineering Total Quality 'Saif Iqbal and Qasim Salman'Hummayoun 'Naem [28] Management- A recommended Strategy For The Pakistani Banking ' International Business& Economics Research Journal'Sector pp 49-54.' (2008)'Number 11'Volume 7

Ajjlajii ijijii yi Ajjij^i dijLsii lijjJ ^Aa Aja 'yii^iij jjm-.a ' yjlhjii [29]

Ajjlajii ij-jii dijlji ja Aijc. yJ^ AjjiAja Auijj AJalLii Sjjaii SjijJ AjaAlj —J^iai

. 42- 41:^'(2005) '101 JAJI 'Ajiajii Ajjjjaali yi .jJaUJ yiuiJii »ij^i yi UJij AJalLii SjJa!i SjijJ" '(2005) J^li Jl^J 'yajajii [30]

liij yjjjSii yijmaii jl^aJi yUaiij ^jlmjSVi »ijSfi '(2003) 'jl^aj '^ijLli [31]

.95JA*ii '^jiJ^i 'AJalLii Sjjaii —J^iai dijJlj ^Jlja ijjjhj gjUii AjJjJaj AuijJ '(2003) 'Aaaa t^jmniij AaJ 'fJliii [32]

—jJ*ii AuijJ 'Sjft ^lhij Ajjj*ii Ai^ii yi ALUii ijijii yi AJalLii Sjjail SjijJ

. 374 - 358:^ '30 AJaa '2 JA-ii yi AJalLii Sjjaii SjijJ dllnhj» (2000) yJ^ Aaa> '^Jljiiij JW 'AijJ jj' [33] —jJ^ii Aluiim ' ijajjii Clajl «SAajaii Ajjjdi djl^i AijJ yi ^Aâii ' d aU-a .176 -139 ' 16 ' 4 JA*ii ' AjftUjaVlj Ajj^yi Ajâj-hJ Auijj 'yuujaii »ijVij AJalLii Sjjaii '(2002) 'yumJjiij Aaa^ 'Ajjijhii [34]

'jLft ¿jluii AJa a'i 'duiijAiij CjajJi Ajja 'jJjyi yi Ajjlajii ^jl^aaii yJft

.JjVi JA-ii

Regina clement (2005). Psycho-' Ak Pan' Benjamin osayawe'Ehigie [35] social factors influencing practice of total quality management in ' no' vol 20' Journal of management psychology'some Nigerianorgs pp.355-379(25) retrieved on 1/11/2006. ' 2005'5 http://www.ingentaconnect.com

(2011) c^jj-J J-^jiJJI t Clfrl—.ayi j Cijj^jAÍl t y-jlj'yi ^J-^JAÍI ^JjJI [1]

http://www.cbj.gov.jo/uploads/banksys_ar.pdf Philip B. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. tCrosby [2] (1979).tNew York: New American Library

Productivity and t W.E. Out of the Crisis: QualitytDerning [3] (1986). tCompetitive Position. Cambridge University Press

t 10th editiont Operations Management B.t J & RendertHeizer [4] ) PP 196-197.6Prentice Hall. (200

t 2nd ed. Harlowt J. The Essence of Total Quality ManagementtBank [5] PP 15-16.tPearson Education Ltd. (2000)

(2010) 2nd ed. tEncyclopedia of Business [6]

Low -level and Middle-Level t SchirmertStaehle and FranktWolfgang [7] Management as The Recipients and Actors of Human - Resource International Studies of Management and tManagement

Vol. 22.t(1992) tOrganization

The Role of Middle Management in the know t Bfumentrifft Rolf [8] Journal of Business Strategies tledge-focused Service Organization

(2000).

tlcl—AjJaaJI ¿ j.'Uñ J_KÍJAJ C'1 'JSoJi y^ áJa1_Lil Slj a'i Sjilj Ul^JA t-l .g j.'G [9]

.(2005)j.a tA.jijS.yi

F.M.Quality Planning and Analysis. Singapore. t Grynat J.M.tJuran [10]

Mc Graw-Hill.(1993)

P.B. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. tCrosby [11] New York. Signet Books. (1992). t 8th. ed.t Managementt Maryt Stephen P & CoultertRobbins [12] 07458 t New Jerseyt Upper saddle Rivert Inc. tPearson Education

(2005).

^ ^ (2009)j-LjIi JjIj jll .A-Aj|jJI A-ajLJI tAJAlLii Sl jaJi Sjilj tljiaA tSl ja [13]

.106-105

Introduction and Implementation of TQM t KhurramtHashmi [14] http://www.isixsigma.com from goole.com Retrieved on

(30/9/2006).

t 10th editiont Operations Managementt b.< J & RendertHeizer [15]

(2001).tPrentice Hall Predicting Total Quality Management t Chestert Jarrod & SpelltHaar [16] tin New Zealand: The mode rating effect of organizational size tEuropean and Mediterranean conference on Inform. 545(EMCIS) Spain (2006).t Alicantet Costa Bostat 2006July 6-7

Quality Assurance: The Route to Efficiency and t I.tStebbing [17] (1986).tCompetitiveness (London: Ellis Hopwood Ltd.

. áJaILÍI SljaJi Sjilj ¿j.'Uñ ' il. níj

79.6 0.753 3.98 lijAÍl 'jljaJlj áijlj yL.jii Sjilyi ^jJ

SljaJi ¿j.'Uñ jA 1¿'SaJ CljjjÁj frijaj

.ÁJALÍI

82.044 - 4.10 yJSÍI JlAAÍi

jG SJJAAJ! A.ljlii cljaai AJJIJAAÍÍ cliijajVij AjjluaJi ClL.jjAÍl :(3) —Íj JjlaJi

yjUil Jlaoil

:ÁJaILÍI Sl jaJi Sjilj ¿j.'Uñ Ajaa' jU . j'i Sjilyi ^ijlj ^lA

Aail joil A." _l jajVI U.jJoJi Sjláil

CjljAAÍi yjluaJI

88.8 0.586 4.44 jJKí d¿jil Jal áJaILÍI Sl jaJi Sjilj ¿j.'Uñ

. AJÍIG Sljaj Clalá —Jl£ yi AJÍIAÍ

84.8 0.83 4.24 SjjA djjil yUAj áJaILÍI SljaJi Sjilj ¿j.'Uñ

A '"il'.ñ

84.8 0.857 4.24 jJKí d¿jil Jal áJaILÍI Sl jaJi Sjilj ¿j.'Uñ

. Jií AilC". clalá —Jl£ yi AjÍIaÍ

84.4 0.599 4.22 yi Sjilyi ig1"j ÁJaILÍI Sl jaJi Sjilj ¿j.'Uñ

ljijAÍi Sjilj yi ÁajLiJI CULuiii ¿Uj

AJJLJÍÍ

84 0.661 4.2 -lA ^álA áJaILÍI SljaJi Sjilj ¿j.'Uñ JJJAJ

. ^'.'il JAG yi ÁJAIL Cij^Áj Cilay

83.6 0.614 4.18 yi SjAJUA lj¿a yU.j'i Sjilyi -láJ"ñ

ÁilSj frljji Sl jaJi AjaAí jG jlSi'l jLj

.SljaJi ¿jjLjj AjJjJa

82.2 0.682 4.11 .ÁAaljil AjÍájÍI íi-oi yL. jii Sjilyi ¿j.'Uñ

78.2 0.793 3.91 . SljaJi JJjIaA '"a ÚJ^JaÍI frilí -jj°ñ —JJ

83.888 - 4.19 yJSÍI JlAAÍi

SjjAAii A.IjiJI cljaii AjjLaaii cliijajVij Ajjl"aJI clL.jjAii :(4) -ij JjiaJI

¿J12I JlaAii

:Ajjlajii ^jjjJI yi AJalLii Sl jaJi Sjilj ¿jjLñ yi yL. jii Sjilyi jjl

Aail joil A." _l jajVI U.jJoJi SjaaJI

CjljAoil yjluaJI

51.6 1.158 2.58 Jáll AJalLÍI Sl jaJi Sjlly Slaj frlLjj

. ^jJI

49.8 0.843 2.49 ¿Jajj yil C^jJaaÍIj CljUjil ^¿JG —JJ

yi ^^jg clLlL ¿jj^ jG SljaJlj

. ^j-Ji

43.1 0.737 2.16 Á*jUaJ jj"'a ñj ¿j.'UjJ JaaJI ¿ji jjjSñ

. ^jjjil yi Sl jaJi

40.9 0.824 2.04 . ùjJaIaJI frilí Aa^blj jjjIaa lajj

39.6 0.839 1.98 A Glj— yi -¿al Aljij ÜjJaIaJI AKjILa

. djjil yi ^láJl ÁJ^jiij lj^jil

38.2 0.793 1.91 Ajjlujj cli^G ¿iáj yU.jJi Sjilyi —J¿ñ

. jji Ijo'i jjJ sJjAJA

37.8 0.910 1.89 jIg _jajJÍ ÁJIaÍ Jl^añi cijji jijJñ

. fr^A*Jl Claljjal

36.0 0.661 1.80 y¿Aj Jjla jo^ A^jlñ aUá ^l¿A lajj

. dj-il yi Ajjllyi cljj""oJi ÁilSÍ

42.1 - 2.11 yJSÍI JlAAÍi

Continuous Improvement ' (2000)' and Edgeman R'Vermeulen W [36] Quality 'Strategies in the Retail Banking Industry in South Africa

13 (2).'Engineering

y 4jjlajil ^jl^ail yjil 4j3j. Cla-ail SAja ^lji '(1998) 'yalj'^aa [37]

. '25 'AjJ^l fjkil - 4laa '¿pjtfl

-:¿aÍAÍI

AjiijGjAulii —¿jIjjájaÍ Iajj A.ljlil AjjG lijií ¿Jjj :(1) —ij JjlaJi

ajjjaíi ÁJujJi jljSJil Aiail jjájaíi

73.4 36 jKi ^ña 'i

26.6 13 yJjí

36.73 18 30-20 ja JA«JI

36.73 18 40-31ùa

16.32 8 50-41 ja

10.2 5 50 ja jjk

4.0 2 ^ig Ajjjlj yoJAJi jajaíi

12.24 6 1aj jj"'.' - jijl

AjjjlJíi

77.55 38 ^jjjjil^

6.12 3 j 'Juaa 1a

32.7 16 ¿ji jjlA y Íj IjJl ^jjuaíi

26.5 13 'jlj

40.8 20 -"i ^jjj

24.49 12 cljj. 5 jA Jií SjJáJl cljj. llG

24.49 12 cljj. 10-5 jA

20.4 10 Áj. 15-11 jA

30.62 15 Aj. 15 jA jJKí

32.65 16 jljjl 500 jA Jií

12.24 6 jljjl 700-501 ja

22.24 11 jljjl 900-701 ja

32.65 16 jljjl 900 ja jJKÍ

100 49 ¿joa oJi

jG SjjaaÍI A.ljlii cijaii ÁjjljAAÍl cliijajVij AjjluaJi ClL.jJoil :(2) —ij JjlaJi

Jj'! Jlaoil :ÁIaILÍI Sl jaJi Sjilj -j¿íaÍ jL.jiI Sjilyi ^ijlj

A¿il joil áj^"Ú _l jajVI U.jJoJi SjaiJI

CjljAAÍi yjluaJI

85.8 0.727 4.29 -j¿iA yi AojiiJI cIjjLjJI ^jjjJI 'Kljñ

. AJalLÍI Sl jaJi Sjilj

83.6 0.614 4.18 ¿jjLJj aai^ A^lñi yL..<jii Sjilyi

. dñjJi Jag yi AJalLÍI SljaJi Sjilj -J¿Ía

81.8 0.668 4.09 Sjilj AíjaaÍI yL.jJI Sjilyi ^lJ

AJalLÍI Sl jaJl

79.6 0.69 3.98 cl jLáj Aij»^! yL. jii Sjilyi ^iJ

á—iáíi ÁyljiSl ÁJ^já ¿a jJvi SJA^i jluj^V " "'i üuj*ii ü gjDü .10 jjíaji ¿c ÚJj*Aíi Áyljiil üljüi ájji^^i ülálj—jvij ájji . -il ülLyjj"^ :(5) ^Sj jjíaji jjljil JU-Jl :á1ai—il sjjaji Sjljj jju^" JJ*" uJil jaij*íi

ÁSál j"il Áj.n- ai -vi Sjiil

ai j—jvi .yjjAÎl jí»si ^óaíi ^jJWA á^jj a áajs ^ju*aíi u-jU^Jl

^jl*asi ^JWil ásvjsi ájj^il 57.3 1.120 2.87 . ÁJJlAil üli^Vl ÁlS

0.244 3.26 36 JSÍ 0.452 43 0.086 54.7 0.963 2.73 . J^ai jí SJ. -'I ¿A SJIJVI aj^j

0.240 3.19 9 J-í 52.9 0.981 2.64 JlAtV ÁJJJJ^ÍI Ü-AjV-.All ¿JAU -it

œ < 05

ÁJJA*ÍI ÁjilS UJJ ÁyljiSl JJ*JAS ÁJJLWASI ülilj—jVlj ÁJJI—ÍI ülLyJJASI. 11 JJÍAÍI

^jIj*a5i aij—-vi ujl.-'l .^yjJAll Ji*il ÁJJ^I Ájiil

0.249 3.31 18 30-20 ¿A

0.208 3.18 18 40-31 ¿A

0.293 3.27 6 50-41 ¿A

0.294 3.15 3 50 ¿A jjSí

- 3.24 45 "Si

á—aiáíi áwijjsi áj^js ¿a ^jijsi jijjáv ^jiavi ¿lúsl jjl— gjljj . 12jjíaíi

^jJ—A ÁAJS .yjjA ÁAJJ ^JAAA

ÁSVJSI a üUjjJl Ájj^il üUjjJl

. œ < 05

52.4 51.6

49.3 49.3

47.6 51.4

0.354 1.116 0.065 3 0.195 ¿Jj

ül CJ "A "Si

0.058 41 2.391 J¿IJ

ül Cj "A "Si

44 2.586 ^JAAAÍI

1.051 1.118

0.894 1.140

0.965 0.860

2.62 2.58

2.47 2.47

2.38 2.57

ijiajci ^jsj ^^Háji ^it l^ljj ^jjSl

. eJ jaíi jU*a . sjjaíi ¿j.-" ^aijjs ¿j1ai*íi áajiía -iíájwi ^it ájjaasi üUiSl ^ij jlsjâVl . ^jjuSl jiaa u sj jaíi

ÁjjIjVI üIjUsSI -USj -it . sj jaíi

. üLa^^si jáiíjj ^aj^jjsi «IjüSl jjaa

JuS ¿A ¿jjjAJAil ¿jí^jasi ^JA -it

.^L^jïl öjijvi U ájjí-íi ujSl^Vl JjS u sjijvi jjj" .j^íjsi u ájójsi -itj (ujjíjsi . ^^yjSl ájjijvi üijuji u -jliSl jjíjíi

ylSÏl Ji*"!l

^ijVl ÁyljiSl ÁJ^JS JUÁV ÓÍAIjSl 2jj*ii ü JIJJÁI .6-JJÍAÍI

Ájiji^l ü ^jj.A ÁJj—il Á^JJ ÁJJ -A'Í ü

ásvjsi

1.96 0 44 14.37

œ < 05

Ájjl^l Áy|jiil Áj^já jljjiV Si^l Jil ÁjjJl ü jljJil jjl^ .7-jjíaíi

ÁjijiAil ü ÁiViil ÁJj—il Á^.JJ Ájj—asi ü

1.96 0 44 18.485

œ < 05

ÁjSIjSI Áy|jjil Áj^já jljjiV Si^l Jil Ájj»ii ü jljJil gjl^ . 8-jjíaíi

ÁjijiAil ü ÁiViil ÁJj—il Á^.JJ Áj—aSI ü

1.96 0.000 44 -3.84837

.œ < 05

Á*jljil Áy|jiil Áj^já jluJiV Si^l jil Ájj*ii ü jluJ^l

^JIJ*ASI al j—Vl uJl-—il ^yj^l Ji*il ^A1*SI JÄJASI

3.48 1 áaIC AJJJIJ

0.137 3.24 4 -jljj

0.248 3.22 37 ^jjjjSl£j

0.075 3.52 3

- 3.24 45 Total

4jSJíaÍI ü ÁiViil ÁJJAil Á^JJ ÁJj—"Si ü

1.96 0.000 44 -11.2719

œ < 05

44 2.586125 ^j-a-Jl

. œ < 05

^J^Lil ^Üljü IÄJJ A^IJAÍI JJÜAÍ ÄJJLÄ^I ClíljaJVlj Ä-JH^JI ^uljjail : 18 dj^l

^JUA-JI ^Ijai^l JAJI ^j^Lil ^aijli

0.147 3.18 5 jUp 700-501 ÜA

0.190 3.17 10 JULJ 900-701 ÜA

0.318 3.30 16 j£li 901 üa

- 3.24 45

JÄJAÜ Ujj Ä^IJAÜ JJÍJAÍ ÄJJLÄ^I ^làljajVlj Ä-JH^JI JJAÍI. 13 JjAaJl

^jljA-Jl ^Ijaj^l yjl^aJl j"-'i jaji yJJl Jb^Jl

3.48 1 äa1c ÄJjJÜ

0.137 3.24 4

0.248 3.22 37 ^jjjjl^

0.075 3.52 3 j «li na 1a

- 3.24 45 Total

i ^jiulaji 1*jg a^ijaji jjijai ajjij*aji CjliJajVlj ájjwji '"'l jjaji. 14jj^aJl

0.296 3.35 15

0.141 3.13 12

0.219 3.23 18 r« ^jjj

- 3.24 45 tj-a -'i

awuji a^ijaji Äj^ji üa ¿jijji «jah jijj^^ ^laVl ü^i JJ^ ^juj

^jlWJA Äaj^

^ujjji Äjjall ^UjjJl

0.060 3.009 0.162 2 0.324 ÓH

j-a-Jl

0.054 42 2.262 Jib

Clc j-a-Jl

44 2.586

œ < 05

SjjáJl djj" 1*jg a^ijaji jjájaí Äjjlj»ail diljaj^lj Äj.l^aJl d^^jjail. 16jjAaJl

^jUa-ji ^Ijaj^l yjl^aJl i^jJ-Jl jaäji SjjáJl djj" JAc

0.150 3.26 10 ^ijj^ 10-5 ÜA

0.250 3.21 10 Äj" 15-11 ÜA

0.303 3.27 15 15 ÜA j&l

- 3.24 45 tjAa-Jl

Ä Ä^uIJAH -jj ÜA ^aláJl «jaJl jl^J^^ ^^laVl üíljJJl Jj'^ ' gJtjj . 17JjAa!l

^jl HA ÄJM ^UJJJI ÄJJaJl ^t-jjl

0.9214 0.1618 0.0101 3 0.030258 üM

0.0623 41 2.555867

awuji ä^ijah Äj.nji üa ^Al^l «jaJl jljj^^ ^laVl jjljlH ^Juj . 19JjAaJl

ajvaji ^jJ^iA ^ Ä-jä ÄjjaJl ÄajA dl^JJ-Jl tj -a a

0.5655 0.6865 0.0412 3 0.1237 dlcj-a -Jl üjj

0.0601 41 2.4624 d'lcj-a -Jl Jâlj

44 2.5861

^ Ä-jä

0.5655 0.6865

0.5655